Viele Firmen wollen CRM-Software anschaffen, um so verschiedene im Unternehmen genutzte Desktop-Werkzeuge zu ersetzen. Hatten bisher vor allem Unternehmen aus dem Business-to-Comsumer-Segment solche Systeme angeschafft, sind es nun verstärkt Industriebetriebe, die mit CRM-Software ihre Service- und Marketing-Prozesse steuern wollen. Standardsoftware ist hier noch selten anzutreffen. Rund 70 Prozent der Unternehmen verwenden verschiedene, zum Teil selbstentwickelte Produkte und Einzelplatzwerkzeuge. Wenn Firmen CRM-Projekte angehen, dürfen sie laut Christian Hestermann, Research Director ERP bei Gartner, nicht den Fehler begehen, zu umfangreiche Projekte aufzulegen. Vielmehr seien Vorhaben angebracht, die schnell Resultate liefern. Hier lohnt es sich, CRM-Einführungen in Teilprojekte zu zerlegen. Besonders wichtig ist jedoch, die Vertriebsleute im Unternehmen für CRM zu gewinnen. Sie sind die mächtigsten Angestellten und lassen sich nur ungern Werkzeuge vorschreiben, die ihnen eher hinderlich sind, als dass sie ihnen weiterhelfen.

Die Vertriebsabteilungen lassen sich laut Hestermann ins Boot holen, wenn es dem Unternehmen, wenn sie die Software als Unterstützung ihrer Arbeit wahrnehmen. Dies hatten CRM-Anwender bei der Einführung in der Vergangenheit oft nicht bedacht und waren gescheitert. (fn)