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CRM-Strategien verfehlen oft ihr Ziel

12.03.2004

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Laut einer Umfrage des US-amerikanischen Wirtschaftsmagazins "Economist" gehen viele Customer-Relationship-Management- (CRM-)Projekte an den eigentlich wichtigen Zielen vorbei. Befragt wurden 174 verantwortliche Manager von Finanzdienstleistern. Fast drei Viertel der Befragten gab an, mit Hilfe von CRM-Lösungen längerfristige Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen zu wollen. Zweite Priorität besitzt demnach der Wunsch, mehr Geld mit den bestehenden Kunden zu verdienen. Erst an dritter Stelle folgt das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Damit würden die Unternehmen dem Punkt Kundenzufriedenheit zuwenig Aufmerksamkeit schenken, kritisiert Christopher Formant, Executive Vice President von Bearing Point, das die Umfrage bei Economist in Auftrag gegeben hatte. Die CRM-Anwender begingen oft den Fehler, Kundenprobleme aus der internen Sicht des

Finanzdienstleisters heraus lösen zu wollen. Dies funktioniere jedoch nicht. Vielmehr müssten die Serviceanbieter ihre Strategien stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Dies würde auch die Loyalität der Kunden erhöhen, prognostiziert Formant. Laut der Umfrage hätten nur 22 Prozent der befragten Finanzdienstleister angegeben, ihre Kunden würden die Angebote an Freunde und Familienangehörige weiterempfehlen. "Das ist ein schockierend niedriger Wert", warnt der Bearing-Point-Manager. Es liege jedoch nicht an der Technik, dass die CRM-Strategien nicht ins Schwarze träfen. Das Problem seien vielmehr die internen Strategien und Organisationen. So gaben 40 Prozent der Manager an, die größte Hürde, eine effizientere Kundenbetreuung einzurichten, seien falsche interne Prozesse. Daher gebe es noch eine Menge zu tun, um im Rahmen von CRM-Projekten die Kundenbindung zu verbessern, folgert Formant. (ba)