BMW, die deutsche Lufthansa oder auch Bertelsmann fangen an, so Reinhold Rapp, ihre Marketing-Vorstandsbereiche aufzulösen und deren Aufgaben zu dezentralisieren. Außerdem kürzen sie die Mittel für das Marketing. Das klassische "Massenmarketing" hat demnach in Zeiten des anspruchsvollen, gutinformierten und selbstbewußten Kunden ausgedient. Hier kann, so Rapp, ein modernes Customer Relationship Management einspringen.

Zu einer effektiven CRM-Strategie gehört vor allem ein klares Verständnis von den unterschiedlichen Kundengruppen inklusive Kenntnissen über ihre Profitabilität sowie ein Überblick über Käufertypologien. Deshalb sollten Unternehmen die Kundenprozesse regelmäßig analysieren.

Auf diesen Daten basiert die Implementierung von CRM. Das kann konkret die Umwandlung des Call-Centers in ein CRM-Center bedeuten. Dort läuft dann das gesamte Kundenwissen zusammen. Der Vertrieb wird dabei ein Bestandteil im CRM-Konzept. Und Angebote können jetzt je nach Kundenprofil unterschiedlich konzipiert werden.

Reinhold Rapp: Customer Relationship Management. Das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen. Frankfurt am Main: Campus 2000. 243 Seiten, 78 Mark.