Datenvolumen überfordert Lotus Notes
Seit Inbetriebnahme der Software wurden 12 000 Aufträge mit den zugehörogen Datensätzen im System angelegt. Der Umfang der Daten übersteigt das Fassungsvermögen von Lotus-Notes-Datenbanken, weshalb Erlau zur Datenhaltung eine relationale Datenbank nutzt.
Das CRM-Programm vereinfacht vieles: Ausschreibungsdaten lassen sich nun elektronisch übernehmen und in das CRM-System einfügen. Wahrzunehmende Termine können die Anwender in entsprechende Felder eintragen, um daran erinnert zu werden. Workflows gestatten es den manchmal bis zu acht Mitglieder umfassenden Projektteams, gemeinsam an Auftragsdokumenten zu arbeiten. Einbinden lassen sich so auch Außendienstmitarbeiter und externe Nutzer bei Partnern, die über den Web-Browser zugreifen. Die Schnittstelle zu R/3 4.7 erlaubt es, Daten direkt vom CRM- und ERP-System zu übertragen. Wenn aus einer Ausschreibung ein Angebot erzeugt wird, übermittelt die CRM-Software die Angebotsdaten an die ERP-Applikation.
Realisiert wurde die Integration mit Hilfe einer individuell gebauten BAPI-Schnittstelle. Die Geschäftslogik wurde mit Lotuscript und Javascript entwickelt, um sowohl Notes-Clients als auch Browser-Frontends zu bedienen.
CRM vermittelt zwischen Lotus Notes und SAP R/3
Den Kern der individuell entwickelten Lösung "RECRM" bilden Lotus Notes/Domino und die Datenbank "DB2 UDB Express" von IBM, die via LC/LSX angebunden ist. DB2 übernimmt die Datenhaltung, in Lotus Notes erfolgt die Konfiguration der Anwendung. Der Zugriff auf die Daten geschieht mittels SQL-Stored-Procedures. Des Weiteren wurde eine Schnittstelle zu SAP R/3 4.7 programmiert.
Die Inhalte werden im Browser über Lotus-Notes-Masken dargestellt. Diese Oberflächen enthalten neben Notes-Elementen (Felder, berechnete Texte) auch HTML, Stylesheets und Javascript.
Die Möbel- und Humantechnikversion des CRM-Systems sind über unterschiedliche Mandanten realisiert. Eine Konfiguration legt fest, ob der jeweilige Mandant die Möbel- oder Humantechnikoberfläche verwendet. Beide Geschäftssparten verwenden teilweise identische Masken, aber einige Oberflächen und Funktionen sind unterschiedlich. Zugriffskontrolllisten (Access Control Lists) von Lotus Notes steuern, welche Benutzer welche Mandanten sehen dürfen. Da der Außendienst unter anderem UMTS-Karten verwendet, war gefordert, die an den Browser übertragene Datenmenge gering zu halten und möglichst selten auf die DB2-Datenbank zuzugreifen. Beispielsweise erfolgt die Auswahl von Werten aus DB2 in separaten Fenstern. Statt die aufgerufenen Fenster neu zu laden, zeigt die Software die gewählten Werte mittels Javascript an.
Laut RUD-IT-Chefin Valentin mussten Anwender nicht erst überzeugt werden, da sie ziemlich bald nach Projektstart den Nutzen der Software erkannten: "Anfragen und Ausschreibungen lassen sich verwalten und das Beziehungsgeflecht abbilden. Dennoch war, wie bei jeder CRM-Einführung, Fingerspitzengefühl angebracht. "Der Vertrieb geht keine Kompromisse ein", so Valentin. Gleichzeitig muss die Fachabteilung jedoch eng eingebunden sein und ihren Beitrag leisten. "CRM ist kein IT- und auch kein Berater-, sondern ein Vertriebsprojekt, und von dort muss auch der Startschuss erfolgen." Das gehe nur, wenn der Vertrieb die Abläufe genau kenne und wisse, was die neue Lösung leisten solle." Nach Darstellung der Managerin gelang es bei Erlau, die IT, den externen Partner und Systemintegrator und die Fachanwender unter einen Hut zu bringen. "Die Wünsch AG hatte die notwenige Distanz, aus den Anforderungen Prozesse zu gestalten."