Trendstudie Swiss CRM Forum

CRM-Projekte bleiben schwierig

29.06.2010
Von 
Martin Bayer ist Chefredakteur von COMPUTERWOCHE, CIO und CSO. Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP.

CRM-Herausforderung Social Media

Die alten Probleme sind nicht gelöst, da stehen die nächsten Herausforderungen in Sachen CRM bereits an, beispielsweise die Integration von Informationen aus Social-Media-Netzen. Mit 82 Prozent ist sich der überwiegende Teil der befragten Unternehmen darüber einig, dass Daten aus diesen Kanälen durchaus nützlich für die eigene Firma sein können.

Wie das zu bewerkstelligen ist, darüber herrscht vielerorts jedoch noch Unsicherheit. Erst ein knappes Viertel der Befragten hat sich mit Fragen wie Datenschutz und Relevanzbestimmung auseinandergesetzt. Es sei eine Herausforderung, aus dem Rauschen der Nachrichtenflut die für das Unternehmen passenden Ströme herauszufiltern, sagt BSI-Managerin Catherine Crowden. Die technische Einbindung von Social Media Streams sei im Grunde nicht schwierig. Allerdings müsste bestimmte Regeln beachtet werden. Streng genommen bedürfe es bei der Verwertung personenbezogener Daten der Zustimmung dieser Person. Das schnelle und auf Interaktion aufbauende Social Web sehe Opt-in-Verfahren aber nicht vor. Hier müssten erst neue Wege der Datennutzung gefunden werden. "Das ist essenziell für die Akzeptanz auf Kundenseite."