CRM on Demand: Was man vorab klären sollte

14.04.2011
Wer sein Customer-Relationship-Management "in der Wolke" betreiben will, sollte die folgenden acht Punkte beachten.

Das On-Demand-Modell für CRM-Lösungen kommt bei Anwendern an. Nach Erkenntnissen des Beratungshauses ec4u Expert Consulting nutzen Unternehmen auf der Suche nach dem richtigen Anbieter jedoch häufig keine ausreichend klar definierten Anforderungsprofile. Das auf CRM spezialisierte Consulting-Haus hat deshalb die wichtigsten Anforderungen zusammengestellt, die bei der Suche nach einem On-Demand-System für das Kunden-Management beachtet werden sollten.

Bedarfsgerechtes Funktionsprofil

Zu den Basisfähigkeiten des CRM-Systems müssen die Planung und Realisierung von Kampagnen sowie das E-Mail-Marketing gehören. Der Grund: Ohne ein Interessenten-, Kunden- und Aktivitäten-Management oder Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung die wichtigsten Funktionen. Zudem sollten mit Blick auf Web 2.0 und Social Networking Web- und Community-orientierte Dienste enthalten sein.

Klar kalkulierbare Betriebskosten

Durch Fixpreise pro Benutzer und Monat für die Lizenzen und den Betrieb müssen die Kosten jederzeit transparent und planbar sein. Auch wenn der Anwender die CRM-Software aktualisieren und erweitern will, sollte das über die monatlichen Pauschalen abgedeckt sein.

Nahtlose Migration von Daten

Es ist wichtig, dass sich alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities etc. problemlos übernehmen lassen. Vorteilhaft ist, wenn die Datenmigration über leicht bedienbare Anwenderhilfen erfolgen kann.

Unkomplizierte Back-Office-Integration

Die CRM-Anwendung muss sich vollständig in die vorhandene IT-Architektur einbinden lassen. Für die Integration muss der CRM-Lieferant praxisbewährte, XML-basierende Web-Service-APIs anbieten.

Mehrsprachigkeit der Anwendung

Damit der Anwender seine CRM-Lösung international einsetzen kann, muss sie in mehreren Sprachen funktionieren. Dies muss die vollständige Unterstützung aller Währungen und Internationalisierungsmöglichkeiten zur Erstellung von Datenfeldern für Rechnungs- und Versandadressen sowie Telefonnummern einschließen. Auch Bezeichnungen sowie Lookup-Tabellen und Reports sollten sich in den Landessprachen darstellen lassen.

Einfache Abbildung der CRM-Prozesse

Es bedarf vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen zur Abbildung der CRM-Prozesse in der angebotenen Lösung. Die Hilfsmittel sollten so konzipiert sein, dass die Anwender in den Fachabteilungen sie selbständig nutzen können.

Intelligente Unterstützung für die Benutzer

Vorteilhaft ist es, wenn die Benutzer eine Oberfläche entsprechend dem Umfeld der Desktop-Anwendungen vorfinden und sie kontextsensitive Hilfen angeboten bekommen. Lernprogramme reduzieren zudem den Schulungsaufwand und steigern die Akzeptanz. Außerdem sollte der CRM-Anbieter einen uneingeschränkten telefonischen Benutzer-Support anbieten.

Optionen für eine spätere Migration zu einem On-Premise-Modell

Die Anforderungen eines Unternehmens können sich verändern, demzufolge darf eine On-Demand-Entscheidung keine Sackgasse sein. Vielmehr muss die Lösung problemlos in einen klassischen Inhouse-Betrieb überwechseln können, und auch eine aus On-Demand- und On-Premise-Software gemischte Lösung muss sich nachträglich auf einfache Art einführen lassen. (ue)