Unternehmen setzen sich zunehmend mit den Alternativen zu herkömmlichen Softwarelösungen auseinander und finden sie mehr und mehr in den Mietangeboten verschiedener Hersteller. Wegbereiter der CRM on Demand-Software ist sicher Salesforce.com, doch mittlerweile bieten auch die großen Hersteller von Lizenzprodukten wie SAP (siehe auch " SaaS-Anbieter heißen SAP herzlich willkommen im Club") und Oracle entsprechende Mietlösungen an. Selbst Microsoft hat eine On-Demand-Ausführung angekündigt (siehe auch ". Zur Runde der Mietsoftwarebetreiber gesellen weitere Spezialisten wie etwa Rightnow und Update. Insgesamt ist der Markt durch den Eintritt der etablierten Player sowie der stetigen Weiterentwicklung der frühen On-Demand-Lösungen reifer geworden. Hatten die Produkt vormals noch unter dürftiger Funktionsvielfalt zu leiden, wurden die Lücken nun geschlossen. Wenig Auswahl gibt es allerdings nach wie vor bei branchenspezifisch ausgerichteten Mietangeboten.

Einer aktuellen Umfrage zum Einsatz von CRM-Tools zufolge erachten drei von vier Managern On-Demand-Lösungen als gute Alternative zur Kauflizenz. Die Befragung wurde von Capgemini Consulting unter mehr als 100 Marketing-Verantwortlichen und Führungskräften auf oberer Managementebene aus Deutschland, Österreich und der Schweiz betrieben. Jeder Fünfte schätzt die Bedeutung von CRM On demand als sehr hoch ein, genauso viele attestierten der Mietsoftware allerdings auch eine geringe Bedeutung.

Die Wertschätzung, die die Befragten den Alternativmodellen entgegen bringen, endet zumeist an der eigenen Unternehmensgrenze. Auf die Frage: "Ist Ihrer Meinung nach CRM On demand eine Alternative zu den herkömmlichen CRM-Lösungen?", sagten zwar 38 Prozent "Ja, für alle Unternehmen". Allerdings sehen 34 Prozent keine Einsatzmöglichkeiten im eigenen Haus und 28 Prozent antworteten schlicht mit "Nein".

Die Autoren der Studie glauben, die bislang schleppende Branchenanpassung verzögere den breiten Einsatz von CRM on Demand. Zudem steht das Modell im Ruf, vornehmlich für kleine und mittelgroße Anwenderunternehmen mit einem Umsatzvolumen von bis zu 500 Millionen Euro relevant zu sein. So sehen es zumindest vier von fünf Befragten, von denen der Großteil in Firmen mit einem Jahresumsatz von 500 Millionen Euro und mehr arbeitet. Zudem scheinen viele potenzielle Kunden vom Mietpreis abgeschreckt. Der derzeit von Capgemini ermittelte durchschnittliche Preis von 58 bis 108 Euro ist für Vielen zu hoch: 34 wollen allenfalls 50 Euro oder weniger zahlen.

Dennoch bescheinigen 83 Prozent der Befragten CRM on Demand ein gutes Preis-Leistungsverhältnis. "Wie kommt dieser Widerspruch zu Stande?", fragen erstaunt die Berater von Capgemini, ohne eine schlüssige Antwort zu finden. Eine Betrachtung der Total Cost of Ownership für eine Nutzungsdauer von fünf Jahren zeigt indes, dass

• eine CRM-on-Demand-Lösung in den ersten zwei Jahren meistens günstiger ist;

• sich das Verhältnis ab dem dritten Jahr nach und nach zugunsten der CRM-Standard-Lösungen umkehrt;

• mit Beginn des fünften Jahres CRM-Standard-Lösungen weniger kosten.

Doch es gibt andere Vorteile, die Anwender an den On-Demand-Ausführungen schätzen. So sind die CRM-Mietlösungen ihrer Einschätzung zufolge schneller einzuführen sowie flexibler zu betreiben. Nachteile zeigen die Tools hinsichtlich Datenschutz, Integrationsmöglichkeit, Leistung und Skalierbarkeit. (jha)