CRM ist populär. Doch bislang hieß CRM vielmals: große Pläne, hohe Erwartungen, massive Kosten. Getrieben von Marktforschungsprognosen, haben Unternehmen viel Geld in ihre Lösungen investiert. In einem Wettbewerb, in dem sich die Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher wurden, schien es nur allzu logisch, dass Unternehmen sich über ihre Kundenbeziehung am stärksten differenzieren können.

Das ist auch nach wie vor richtig. Doch der Versuch, eine schlechte Kundenbeziehung durch Automatisierung zu verbessern, führte oft nur zu einer automatisierten schlechten Kundenbeziehung. Heute sind trotz massiver Investitionen rund zwei Drittel der CRM-Initiativen gescheitert.

Die Gründe sind vielfältig. CRM-Initiativen haben häufig keine Probleme gelöst, sondern nur von ihnen abgelenkt oder sogar neue geschaffen. CRM wurde als Aufforderung missverstanden, für jeden Kunden immer und überall da zu sein. Die Folge: Auch die bislang einträglichsten Kunden mussten sich am selben neuen CRM-Serviceschalter hinten anstellen, während kleinere Kunden sich ob der verstärkten Aufmerksamkeit, die ihnen zuteil wurde, verwundert die Augen rieben.

Die Investitionen in CRM-Lösungen werden auch in den nächsten Jahren steigen. Umso wichtiger ist es, zunächst die Fehler der Vergangenheit zu analysieren. Für Unternehmen gilt es, ein strategisches Verständnis von CRM zu entwickeln. Projekte sollten aufgrund klar abgrenzbarer Zielvorstellungen so gestaltet werden, dass positive Effekte schnell umgesetzt werden können. Und wie in jeder guten Beziehung geht es darum, die Balance zu finden. Für CRM-Initiativen bedeutet das, die Kosten für das Unternehmen und den Nutzen für den Kunden in ein Gleichgewicht zu bringen. So wird aus großen Plänen, hohen Erwartungen und massiven Kosten eine realistische Grundlage für eine gute, langfristige Kundenbeziehung.