Customer-Relationship-Management ist teuer: Durchschnittlich 1,4 Millionen Euro geben deutsche Unternehmen für die Installation eines CRM-Systems aus, und Laufzeiten von zehn Monaten bilden keine Ausnahme. Das fand die Meta Group heraus, als sie im Herbst vergangenen Jahres 432 deutsche Anwenderunternehmen nach ihren CRM-Plänen befragte. Wie die Analysten außerdem feststellten, plant die Hälfte der Interviewpartner noch kein elektronisches Kundenbeziehungs-Management.

Fast schon eine Binsenweisheit: Um ein CRM-System erfolgreich implementieren zu können, muss das Unternehmen zunächst einmal seine Rollen, Kompensationspläne und organisatorischen Strukturen überarbeiten. An dieser Hürde könnten in den kommenden Jahren viele CRM-Projekte scheitern. Die Meta Group sieht die Gefahr einer "kulturellen Verknöcherung": Insbesondere Großunternehmen tendierten dazu, sich dem notwendigen Wandel zu widersetzen.

Entscheidend für den Erfolg ist zudem, so die Analysten weiter, die Fähigkeit, die zahlreichen Bestandteile einer CRM-Strategie einzuordnen und hinsichtlich ihrer Risiken zu bewerten. Hier rät die Meta Group den Unternehmen: Bestimmen Sie Ihr eigenes Risikotoleranz-Level und lenken Sie Ihre CRM-Anstrengungen dorthin, wo Wagnis und Gewinnerwartung in einem vernünftigen Verhältnis stehen!

Am weitesten verbreitet sind derzeit solche CRM-Anwendungen, die sich mit der Analyse der Kundendaten beschäftigen. Sie spielen auch in den Planungen der Unternehmen eine herausragende Rolle. Im Trend liegen zudem E-Commerce-Applikationen - sowohl im B-to-B als auch im B-to-C-Bereich (siehe Grafik: "Geplanter Einsatz"). (qua)

Abb: Geplanter Einsatz

Der weitaus größte Teil der CRM-interessierten Unternehmen will vor allem seine Kundendaten analysieren. Quelle: Meta Group Deutschland