Lead: Kontakt knüpfen und Aktivitäten strukturiert weiterverfolgen

Diese konsequente und strukturierte Aufnahme erster Interessen auf Kundenseite ist für Verkaufskulturen in vielen Fällen etwas komplett Neues. Im Normalfall sind insbesondere deutsche mittelständische Unternehmen eher darauf ausgelegt, erst auf konkrete Anfragen zu reagieren. Eine andere Vorgehensweise sieht jedoch das amerikanische Modell vor. Dieses erachtet bereits das erste Interesse eines Kunden als Grundlage für eine aktive Prozessbearbeitung und dokumentiert bereits diese ersten Kontakte. Konsequenterweise wird dann jede weitere Aktivität mit dem Kunden verfolgt, sei es ein Telefongespräch oder eine Kontaktaufnahme per E-Mail. So lassen sich sämtliche Interaktionen mit dem Kunden systematisch für alle Beteiligten genau erfassen. Auch diese Neuerung stellt für viele Unternehmen einen Kulturbruch dar. Besonders für die Firmen, in denen einzelne Kundenbeziehungen durch feste Kundenbetreuer gepflegt werden. Der Grund dafür ist einfach: Ein fester Ansprechpartner stellt seine Kundeninformationen nicht unbedingt von vornherein anderen Mitarbeitern zur Verfügung.

Opportunity: Kundenbeziehungen klassifizieren und bewerten

Bei der Abwicklung des CRM-Prozesses in Business ByDesign folgt im nächsten Schritt die Verkaufschance oder auf englisch "Opportunity". Dort wird klassifiziert und bewertet, welche Möglichkeiten sich aus einem Kundenkontakt ergeben. Grundlage hierfür bildet das Umsatzvolumen. Dieses kann noch vage bleiben und mit beispielsweise zehn Prozent entsprechend niedrig bewertet werden. Dieser Fall tritt in der Regel ein, wenn sich die Kundenbeziehung in einer frühen Phase befindet. Die Klassifizierung kann aber auch schon am Anfang einer solchen Beziehung den Charakter eines Angebots haben und mit einer Wahrscheinlichkeit von 80 Prozent belegt werden. In einem solchen Fall sind Positionen mit möglichen Auftragsthemen kalkuliert, die bis hin zu den Mengengerüsten bereits im System festgelegt sind.

Beide Bewertungen sind Grundlage für die so genannte Opportunity-Pipeline. Sie wird dadurch bestimmt, dass sich Verkaufschancen in unterschiedlichem Reifegrad auf einen möglichen Verkaufserfolg hochrechnen lassen. In dieser Pipeline können Nutzer die einzelnen Phasen einer Opportunity von deren Ermittlung bis zum Abschluss darstellen. Dabei wird die Erfolgschance, mit der diese bewertet wird, mittels Blasen visualisiert. Durch die Größe der Blasen im Diagramm lässt sich der erwartete Wert symbolisieren. Hier ist normalerweise ein Anstieg zu verzeichnen, je weiter die Opportunity in den Phasen fortgeschritten ist. So können besonders aussichtsreiche Verkaufschancen bereits in einer frühen Phase identifiziert und der entsprechende Kunde intensiv betreut werden. Zusätzlich lässt sich durch eine farbliche Kennzeichnung der Blasen anzeigen, ob die Bearbeitung ins Stocken geraten ist.