Die IBIS-Labs, eine Forschungskooperation der IBIS Prof. Thome AG und der Universität Würzburg, haben die Mittelstandslösung SAP Business ByDesign einem Praxistest unterzogen. Besonders Augenmerk legte das IBIS-Team dabei auf die Customer-Relationship-Management-Anwendung (CRM), und inwiefern diese für mittelständische Unternehmen praxistauglich ist. Die Erkenntnisse lieferte ein Implementierungsprojekt bei der Administration Intelligence AG (AI AG), einem Anbieter von elektronischen Beschaffungslösungen zur Abwicklung öffentlicher Ausschreibungen.
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CRM - ein Klassiker im SAP-System
Die Nutzung des Moduls Sales and Distribution (SD) innerhalb des klassischen SAP-ERP-Systems beginnt meist mit dem Kundenauftrag und seiner Erfassung. Verschiedene andere Möglichkeiten, Angebote und Anfragen oder gar Kontakte in der Anwendung anzulegen, werden von den meisten Anwendern hingegen kaum genutzt. Dies liegt daran, dass für viele Unternehmen das ERP-System den betriebswirtschaftlichen Backbone darstellt. Sie nutzen das System demnach nicht als Frontend-System für das Kundenmanagement.
Um dieses Manko auszugleichen, hat SAP im Rahmen der "New-Dimension-Kampagne" Ende der 90er Jahre eine separate Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) entwickelt. Diese sollte die Lücke schließen und den Unternehmen moderne Funktionen für ihr Kunden-Management bieten. Aber die Einführung von SAP CRM war und ist gerade für mittelständische Unternehmen häufig zu teuer - selbst für den gehobenen Mittelstand.
Auch der Mitteslstand braucht CRM
Deshalb haben sich viele Mittelständler meist mit Zusatz- oder Individual-Lösungen beholfen. Bei kleineren Unternehmen heißt die "CRM-Lösung" in vielen Fällen "Microsoft Outlook". Außerdem etablieren sich in dem CRM-Umfeld derzeit etliche Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) wie beispielsweise Salesforce.com. Die entsprechende Lösungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie den Vertriebsmitarbeitern einen generellen Zugriff sowohl im Büro als auch von unterwegs ermöglichen. So können Außendienstmitarbeiter jederzeit auf alle wichtigen Informationen für den Vertriebsprozess zugreifen. Dies reduziert einmal die Prozesskomplexität. Außerdem sind die Informationen relativ schnell und einfach verwendbar.
Bei solchen Zusatz- oder Individuallösungen zeigt sich aber ähnlich wie bei Microsoft Outlook das Integrationsproblem mittelfristig als Nachteil und Kostentreiber. Es beginnt meist mit einer Schieflage bei den Kundendaten. Durch die asynchrone Pflege oder Nichtpflege der zentralen Datenbasen entstehen Dateninseln. Außerdem baut sich durch die vielen Änderungen und Nachfragen im operativen Prozess an vielen unterschiedlichen Stellen ein hoher Datenpflegeaufwand auf: im Übergang vom Angebot zum Kundenauftrag, im Übergang zur Abrechnung von Provisionen für die Mitarbeiter sowie in der Preisfindung und Kalkulation. Diese Erkenntnisse sind indes nicht neu. Um die Probleme aus dem Weg zu räumen bieten sich integrierte Lösungen für die Informationsverarbeitung an. Sie verfolgen das Ziel, die Informationsverarbeitung möglichst nach vorne in den Prozess zu treiben - also dorthin, wo die Daten entstehen.