Der Weg in die sozialen Medien lohnt sich

Detecon erwartet, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt etwa 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und Web-basierende Self-Services abbilden werden. "Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen", rät Andreas Penkert, Senior Consultant bei Detecon.

Wie die Teilnehmern der Detecon-Studie beteuern, lohnt sich der Weg in die sozialen Medien: Indem die Unternehmen beispielsweise Produktinformationen oder Anwendungshilfen auf interaktiven Plattformen bereitstellen, sparen sie Ressourcen ein, bestätigten 73 Prozent der CRM-Experten. Sogar 81 Prozent äußerten die Ansicht, das auf diese Weise gewonnene Kunden-Feedback werde in die Verbesserung von Produkten und Services einfließen. Dazu Rennhak: "Web-2.0-Tools ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit ihm zu gestlalten."

Allerdings verlagert sich durch Social Media die Kommunikation von einer One-to-One-Beziehung zu einem Many-to-Many-Netzwerk, gibt Johanna Schlereth, Mitautorin der Studie und Detecon-Beraterin in den USA, zu bedenken. Um diese Art des Kundenservices als differenzierenden Faktor nutzen zu können, sollten die Unternehmen Spielregeln für die Kommunikation aufsetzen und die die Aktivitäten im Netz sorgfältig beobachten.

Die Detecon-Studie "Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden" steht unter www.detecon.com/kundenservice zum kostenlosen Download bereit.