Aktuellen Gartner-Analysen zufolge wird der europäische Markt für CRM-Software (Customer-Relationship-Management) im laufenden Jahr um vier Prozent auf 2,4 Milliarden Euro zulegen. Nach einer Erhebung unter CRM-Strategen in 90 europäischen Firmen wollen heuer gut drei Viertel der befragten Organisationen verstärkt Geld für Pflege und Management ihrer Kundenbeziehungen ausgeben.

Erklärtes Hauptziel der CRM-Initiativen sind ein verbessertes Cross- und Upselling der Produkte sowie höhere Kundenzufriedenheit und Verkaufserlöse. "Diese Aspekte gewinnen zu Zeiten eines Wirtschaftsabschwungs an Bedeutung, da der Verkauf an bestehende Kunden im Vergleich zur Neukundenakquise meist weniger Aufwand erfordert", so Gartner-Analyst Chris Pang. Klar sei indes, dass vielen Projekten wie etwa der Implementierung von Direkt-Marketing-Tools, Kundenanalysen sowie -service und -Supportfähigkeiten zu hohe strategische oder taktische Bedeutung zukomme, als dass sie abrupt aufgegeben werden könnten. Laut Umfrage wollen vier von zehn Firmen ihrem bestehenden CRM-System treu bleiben. Immerhin 32 Prozent überprüfen derzeit die eingesetzte Lösung, während 28 Prozent eine neue Technik in Erwägung ziehen oder bereits auswählen. (kf)