Pragmatischer Ansatz beim Release-Wechsel
Im März dieses Jahres wechselte Tyrolit auf die Version 3.0 des Walldorfer CRM-Moduls. Nach den bislang gemachten Erfahrungen ging das CRM-Team beim Release-Wechsel pragmatischer vor als im ersten Projekt. So wurde zum Beispiel Wert darauf gelegt, möglichst wenig Customizing zu betreiben. Funktional unwichtige Merkmale wie die Bedienbarkeit blieben völlig unangetastet: "SAP hat viele Mannmonate in die Usability der Software gesteckt. Wieso sollten wir das nochmal erfinden?" Der pragmatische Ansatz zeitigte dann auch die gewünschten Ergebnisse, fast alle funktionalen Defizite der ersten Lösung konnten nun behoben werden. "Nicht ausgezeichnet, aber gut bis sehr gut", bewertet Piber das aktuelle System. Sein Fazit: "Beim ersten Versuch haben wir eine 100-Prozent-Lösung angestrebt und haben eine 30-Prozent-Lösung bekommen. Beim zweiten Mal peilten wir eine 80-20-Lösung an und bekamen ein 90-10-Ergebnis."
Die Entwicklungen im CRM-Bereich der vergangenen zwei Jahre sieht Piber mehr als Evolution denn als Revolution. Aus seiner Sicht haben vor allem die Anwender einen Erfahrungsprozess durchgemacht und verstanden, wie CRM dem Kerngeschäft eines Unternehmens hilft. Hier sieht er besonders Anwender im Vorteil, die früh mit CRM begonnen und ihr Lehrgeld bereits gezahlt haben. Diese können ihre CRM-Projekte jetzt gezielt neu ausrichten und optimieren. Auch die Consulting-Szene habe sich gewandelt, beobachtet Piber. "Die Berater hatten früher die kühnsten strategischen Visionen entwickelt", kritisiert er. Da das Thema neu war, hätten auch die Berater nur auf sehr geringes Know-how zurückgreifen können. Von den Visionen hätten sie fast nichts einzulösen vermocht. Insgesamt habe der CRM-Markt nun aber einen Reifegrad erreicht, mit dem man sinnvoll arbeiten könne. (js)
Messgrößen für CRM
Ein Grund, warum bislang viele CRM-Projekte die Erwartungen nicht erfüllten, waren falsche oder fehlende Zielvorgaben. Das zumindest ermittelte die Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton in einer Studie. Klare Mess- und Steuergrößen sind demnach für den Projekterfolg unverzichtbar. Als objektiv messbare Faktoren bieten sich Unternehmenszahlen wie Umsatz oder Vorsteuergewinn an. Aber auch Lagerdaten, Durchlaufzeiten und dergleichen können Aufschluss geben, ob das Kundenbeziehungs-Management Früchte trägt.