Einen Grund dafür sieht der Meta-Group-Berater darin, dass sich zwar die Unternehmensausrichtung, nicht aber die einzelnen Mitarbeiter schwerpunktmäßig auf den Kunden konzentrieren. "Die Arbeitsweise muss sich ändern, wenn man CRM ernst nimmt", so seine Überzeugung. Um die Mitarbeiter dazu zu bringen, Wissen zu teilen und konsistente Kundendatenbanken aufzubauen, sei Überzeugungsarbeit notwendig. Sein Rat, um den Mitarbeitern die Vorteile einer CRM-Einführung nahe zu bringen: "Der wichtigste Mensch, den man für ein CRM-Projekt gewinnen muss, ist der Beste im Vertrieb." Dieser verkaufe zwar auch ohne Softwareunterstützung gut, habe aber eine Vorbildfunktion.
Neben CRM ist zurzeit EAI ein drängendes Thema in den Unternehmen. Laut Spies ist es kein Zufall, dass gerade diese Projektarten auf der Agenda stehen: "EAI und CRM laufen nicht unabhängig voneinander." Die treibende Kraft hinter EAI-Projekten sei meist die CRM-Orientierung der Unternehmen, die den Bedarf an durchgängigen Prozessen und Datenströmen wecke. Generell ist der Drang zu integrierten Projekten ungebrochen, so der Analyst.
Dem stimmt auch Kirkby zu. CRM sei oft der Anlass, EAI-Projekte aufzusetzen: "Die Integration ist kundengetrieben." Auf ihrer Rangliste, was bei der Ausrichtung auf den Kunden zu beachten ist, nimmt die Integration der Software den zweiten Platz ein - gleich nach der Unternehmenskultur.
Die Ansichten der Marktbeobachter zu den Erfordernissen einer umfassenden CRM-Strategie werden von erfahrenen Anwendern bestätigt. Die Deutsche Leasing AG in Bad Homburg zum Beispiel hat bereits seit 1997 ein Database-Marketing-System im Einsatz und migrierte Ende 2001 auf die CRM-Lösung des Herstellers Siebel Systems. Im Unternehmen sei CRM ein Dauerthema auf der Agenda des Vorstands und des Topmanagements, erläutert der Fachleiter CRM, Friedel Jonker.
"Wir hatten zunächst einen technikorientierten Ansatz", erinnert sich Jonker. Das habe sich geändert, die jetzige Herangehensweise bezeichnet er als "soziotechnoökonomisch". Jedes große Technologieprojekt habe auch soziale, technische und ökonomische Auswirkungen auf die Arbeit und die Belegschaft. Um die Mitarbeiter damit vertraut zu machen und ihre Akzeptanz zu gewinnen, müsse das Change-Management fester Bestandteil des Projekts werden. "Technik alleine führt zunächst nur zu höheren Kosten." Die Nutzenentwicklung dürfe nicht dem Zufall überlassen werden.
Erfolg muss messbar sein