Doch auch im CRM-Bereich ist die erste Euphorie gewichen. Die Umsätze der Softwareanbieter wachsen langsamer, Steigerungsraten von 40 Prozent, wie sie in der ersten Boom-Phase noch erreicht wurden, sind passé. Doch auch die 25 Prozent Marktzuwachs, die zum Beispiel PAC (Pierre Audoin Consulting) dem Markt noch für 2002 prophezeit, dürften bei anderen Softwareanbietern Neidgefühle wecken. Etwas zurückhaltender sind die Erwartungen der Marktforscher von Frost & Sullivan. Sie erwarten nur elf Prozent CRM-Zuwachs in diesem Jahr. Eine Marktsättigung ist also nicht in Sicht, auch wenn bedeutende CRM-Anbieter wie Siebel Systems drastisch Personal abbauen und weniger prominente Häuser wie die CRM-Beratung Cure AG auf den Insolvenzbekanntmachungen der Staatsanzeiger erscheinen.
Das anhaltende Marktwachstum verblüfft angesichts der negativen Bilanz vieler CRM-Projekte. Je nach Marktbeobachter kann man von Fehlschlagquoten bis zu 65 Prozent lesen. Die Hauptgründe dafür sind laut Gartner und anderen Marktbeobachtern unzureichende Planung und daraus resultierende fehlende Anwenderakzeptanz, mangelnde Unterstützung seitens der Geschäftsführung, falsche Projektzuständigkeiten sowie die fehlende Bereitschaft, die Organisation von einer produktzentrischen Unternehmenskultur in eine kundenzentrische zu überführen.
Hier zeichnet sich ein Wandel ab. CRM reift - sowohl aus technischer als auch aus unternehmerischer Sicht. Zunehmend werde CRM auf der Business-Seite in den Unternehmen gesehen und nicht mehr als reines IT-Thema, erläutert Jennifer Kirkby, Research Director bei Gartner. Viele Leute würden allerdings nach wie vor mit dem Begriff CRM in erster Linie Software verbinden. "In erster Linie geht es um einen kulturellen Wandel", so Kirkby. Die "zweite Generation" - Unternehmen, die heute CRM einführen - seien sich dessen auch bewusst. "CRM ist dabei, ein heißes Business-Thema zu werden."
Noch seien die wenigsten Unternehmen wirklich kundenorientiert aufgestellt, so Kirkby, die Erfolgsrate der CRM-Projekte steige aber. Trotzdem gebe es unverändert Probleme. So sei das Thema zwar zunehmend auf der Business-Seite der Unternehmen angesiedelt, werde aber häufig in den einzelnen Abteilungen und Geschäftsbereichen noch fragmentiert betrachtet.
Auch Rüdiger Spies, Vice President Application Delivery Strategies der Meta Group, sieht bei den Anwendern erste Fortschritte. CRM sei mittlerweile Allgemeinwissen in den Unternehmen. Es werde aber in vielen Fällen noch immer als ein Softwarethema verstanden: "Ich sehe bei weitem noch nicht, dass überall die Prinzipien von CRM auch tatsächlich gelebt werden", so Spies. Es gebe viele CRM-Installationen und eine Menge Erfahrung mit dem Thema, aber den großen Schub in Richtung Serviceorientierung in den deutschen Unternehmen habe auch die CRM-Welle nicht gebracht. "Wir sind noch lange nicht an dem Punkt, der uns vor vier oder fünf Jahren versprochen wurde", so sein kritisches Urteil. Auf dem Weg dorthin sind allerdings Unternehmen, die bereits erfolgreich CRM implementierten, ein gutes Stück vorangekommen: "Es geht jetzt um die Optimierung und bessere Nutzung der Systeme."
Die Arbeitsweise muss sich ändern