Das beste CRM-System gibt es nicht

Wer das beste CRM-System sucht, wird ebenso enttäuscht wie bei der Suche nach dem besten Auto. Die Frage muss nämlich lauten: "Welches System erfüllt meine Anforderungen am besten?" Dazu ist es notwendig, zuerst die eigenen Anforderungen zu definieren. Wer meint, er könne die geeignete Software quasi per Zufall beim Gang über eine Fachmesse oder in einer Fachzeitschrift finden, liegt falsch. Messen und Fachliteratur dienen allenfalls dazu, den Markt zu sondieren. Für den künftigen CRM-Anwender ist es ratsam, sich zuerst einen systematischen Marktüberblick zu verschaffen. Der CRM-Marktspiegel sowie die auf die CRM-Auswahl spezialisierte Version des IT-Matchmaker von Trovarit AG und der COMPUTERWOCHE bieten dabei wertvolle Hilfen. Wer in diesem intransparenten Markt mit Überlegung zu Werke geht, kann seine Lösung nicht nur schneller finden, sondern auch einfacher und mit weniger Risiko. Somit laufen Firmen nicht so leicht Gefahr, aufs falsche Pferd zu setzen.

Aufgaben bei der Produktauswahl

Zunächst stellt sich die Frage, welche Aufgaben im Rahmen der CRM-Auswahl überhaupt anstehen. Das Ergebnis der Produktauswahl ist in der Regel ein Vertragswerk mit dem zukünftigen CRM-Lieferanten, das die Überlassung der Nutzungsrechte an der Software (Lizenzvertrag), die Einführung (Beratungsvertrag) und die Wartungsleistungen (Wartungsvertrag) festlegt sowie die entsprechenden Konditionen festschreibt. Für den Beratungsvertrag ist außerdem die Projektierung der Einführung notwendig. Hierbei geht es vor allem um:

• den Umfang, in dem CRM-Software anzupassen ist;

• die Festlegung von Projektmeilensteinen sowie

• der Auswahl der Projektbeteiligten.

Die Softwareauswahl ist für die Verantwortlichen deshalb eine Herausforderung, weil sie sich zwischen vielen Lösungen zahlreicher Softwareanbieter entscheiden müssen. Die derzeit rund 120 CRM-Hersteller am deutschen Markt unterscheiden sich in ihrem Softwareangebot vor allem in folgenden sieben Punkten:

• typische Kundengrößen: kleine, mittlere und große Unternehmen;

• Brancheneignung, Branchenerfahrung: Spezialsoftware versus branchenneutrale Lösung;

• Funktionsumfang: Marketing, Vertrieb, Service, etc.;

• Technik, Lizenz- und Betriebskonzept: Client-Server, Web, Software as a Service oder Open Source; Unterstützung von Plattformen wie Lotus Notes;

• Anpassbarkeit und Flexibilität;

• einmalige und fortlaufende Kosten für Software und Dienstleistungen;

• Service, Dienstleistungen und Partnerangebote: Beratung, Einführungsunterstützung.

Eines der zentralen Kriterien bei der Auswahl des CRM-Softwarelieferanten ist die Unternehmensgröße der Bestandskunden des jeweiligen Anbieters. Hier sollte der Softwarekäufer prüfen, ob der CRM-Hersteller mit seinen Erfahrungen her zu ihm passt, also ähnlich strukturierte Unternehmen zu seinen typischen Kunden zählt. Er sollte idealerweise von seinem Anbieter als wichtiger Kunde ("A-Kunde") wahrgenommen werden, damit er auch in kritischen Situationen gut betreut wird.