MÜNCHEN (pi) - Laut Gartner erfüllen mehr als die Hälfte aller Customer-Relationship-Management-(CRM-)Projekte nicht die Erwartungen. Um entsprechende Einführungsrisiken bei ihrem CRM-Vorhaben so weit wie möglich zu verringern, hat die Bayer AG nun als Pilotkunde eine Lösung von Siemens Business Services (SBS) erprobt und eingeführt. Sie kontrolliert die Wirtschaftlichkeit des CRM-Systems sowohl vor als auch nach der Einführung. In der ersten Phase definierte Bayer strategische Ziele, quantifizierte den erwarteten Nutzen und berechnete den Return on Investment (RoI). In einer zweiten Stufe implementierte der Chemiekonzern ein Scorecard-System, das die verfolgten Strategien aufgliedert und dafür operative Kennzahlen, Zielwerte sowie Incentives festlegt. Mit diesem zweistufigen Ansatz will Bayer den Projekterfolg und RoI kontinuierlich messen. (rg)