Exagon-Studie

Cloud-Computing verändert das IT-Service-Management

10.12.2010
Von 
Thomas Pelkmann ist freier Journalist in München.

Automatisierung und Standardisierung stehen ganz oben auf der Liste

Zwei Drittel der Befragten betonen aber auch die Notwendigkeit, sich noch stärker als bisher der Standardisierung der IT-Prozesse zu widmen. Ähnlich viele sehen auch einen wachsenden Automatisierungsbedarf bei ihren IT-Prozessen. Jeder zweite plädiert zudem für den Aufbau von Service-Katalogen, weitere 44 Prozent befürworten in diesem Zusammenhang die Realisierung von Selfservice-Portalen. Andererseits glaubt ein Großteil der Befragten, dass sich als Folge des Cloud-Trends die Struktur der internen Mitarbeiterkompetenzen umgestalten werde.

"Letztlich wird es wohl nur in seltenen Fällen zu sehr kurzfristigen und gleichzeitig sehr komplexen Cloud-Strategien kommen, so dass die Auswirkungen auf das IT-Service-Management wohl eher sukzessive eintreten werden", gibt sich der Exagon-Consultant entspannt. Andererseits warnt Stangner davor, "die Hände in den Schoß zu legen".

Auch beim klassischen Outsourcing seien häufig IT-Funktionen ausgelagert worden, ohne die für das IT-Service-Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen. Weder seien die Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse klar definiert und ein sachgerechtes Monitoring eingeführt noch die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abgestimmt worden.

"Es muss frühzeitig eine gesicherte konzeptionelle Basis für unterschiedliche Cloud-Optionen geschaffen werden, weil sonst bei jeder Cloud-Initiative die Prozessstrukturen oder andere Bedingungen in Unordnung geraten können und ITSM dann mehr mit einer ständigen Reorganisation beschäftigt ist als sich seinen eigentlichen Aufgaben zu widmen."

Von dieser Basis sind die meisten Unternehmen aber noch weit entfernt, ergab die Exagon-Umfrage. Nur jeder zehnte IT-Leiter glaubt, bereits ausreichend auf die Cloud-Zukunft vorbereitet zu sein. Der Rest befindet sich entweder in der Planung (18 Prozent) oder hat überhaupt noch keine Schritte eingeleitet (55 Prozent). Jeder fünfte IT-Manager ist allerdings der Auffassung, dass in seinem IT-Service-Management dem Cloud-Hype zum Trotz kein Anpassungsbedarf besteht.