Einer der am häufigsten von Service-Providern bemühten Begriffe der vergangenen sechs Monate war "Innovationen". Die Betreiber wollen damit unterstreichen, dass die Auslagerung von IT nicht allein dem Kostendiktat folgen sollte. "Offenbar haben die Anbieter und die Anwender aber unterschiedliche Vorstellungen von Innovationen", kritisierte das Beratungshaus Ovum. Die Unternehmen sind laut Ovum-Beobachtung zunehmend skeptisch, dass die Dienstleister sich ihrer Enttäuschungen annehmen. Die Ursachen sehen die Berater in der unterschiedlichen Auslegung vertraglich zugesicherter Leistungen. Während sich Anwender mit den gelieferten Services unzufrieden zeigen, sind sich die Provider keiner Schuld bewusst, weil sie sämtliche vereinbarten Leistungsdaten erfüllen.

"Die Anwender fordern Innovationen ein, sie wollen aber vor allem Ergebnisse", sagte Angel Dobardziev, IT Services Practice Leader bei Ovum. "Die Anbieter sollten sich also auf diese Wünsche konzentrieren und sich Zeit nehmen, die oft gegenläufigen Anforderungen der verschiedenen Kunden zu verstehen." Voraussetzung dafür sei, dass alle Parteien gemeinsam intensiv daran arbeiten, die in die Neuerungen gesteckten Erwartungen zu definieren und die Fortschritte zu messen. Dazu gehört auch, sich auf Augenhöhe der oft kniffligen Herausforderung zu stellen, wie sich Risiken und Vergütungen sinnvoll auf beide Schultern verteilen lassen. Auch Fragen zum geistigen Eigentum der gemeinsam entwickelten Innovationen sollten rechtzeitig geklärt werden. "Falls wirklich wertvolle Innovationen in der erwarteten Art und Weise betrieben werden, sollten die Parteien auf partnerschaftlicher Basis zusammenarbeiten. In diesen Fällen reicht es nicht aus, sich auf eine strategische Partnerschaft zu einigen. Anbieter und Anwender müssen in die Geschäftsbeziehung investieren. Tun sie es nicht, verharrt die Beziehung auf das alt hergebrachte Kunden-Lieferanten-Verhältnis", schilderte Dobardziev. (jha)