Transparenz zwischen Call-Center und Filiale

ECM erlaubt es, aus einer eingeleiteten Aktion weitere Vorgänge abzuleiten. Dies kann wiederum automatisch erfolgen und verschiedene Kommunikationskanäle einbeziehen. Überzieht beispielsweise ein Bankkunde sein Konto, könnte die Chordiant-Lösung veranlassen, dass ein Brief aufgesetzt oder der Kundenbetreuer gebeten wird, den Klienten anzurufen. Sollte der Kontoüberzieher sich dann selbst im Call-Center der Bank melden, ohne den Brief beantwortet zu haben, erfährt der Call-Center-Agent automatisch davon.

Chordiant verspricht Unternehmen, sie könnten auf diese Weise ihre kundennahe Vorgangsbearbeitung effizienter gestalten und zugleich dem Kunden das Gefühl geben, einen einheitlichen Service zu erhalten, egal ob er eine Filiale besucht oder im Call-Center anruft.

Neben des neuen Produkts ECM hat Chordiant das bestehende System "Recommendation Advisor" in Version 6.1 vorgestellt. Die Lösung soll Informationen und Empfehlungen liefern, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern. Hierzu wertet der Recommendation Advisor Kundengespräche in der Filiale sowie im Call-Center und leitet daraus Vorhersage- und Entscheidungsmodelle ab. Auf diese Weise soll der Kundenberater in der Lage sein, einem Kunden das auf ihn am besten zugeschnittene Angebot zu unterbreiten.