Jeder fünfte Arbeitnehmer in Deutschland hat innerlich gekündigt und erledigt im Job nur noch das Notwendigste. Das vermeldete Mitte Oktober dieses Jahres eine Studie der von Kassen und Unfallversicherern getragenen Initiative Gesundheit und Arbeit (IGA). Als wichtigste Auslöser für das verloren gegangene Engagement im Job machten die IGA mangelnde Wertschätzung, fehlende Mitbestimmung und ungelöste Konflikte aus. Es war nicht die erste Studie dieser Art, und jedes Mal, wenn es hieß, der deutsche Arbeitnehmer fühle sich nicht verstanden, ging ein medialer Aufschrei durch das Land, der in den Personalabteilungen der Unternehmen nachhallte.

Der Kunde ist König, der Mitarbeiter Bettler?

Geändert hat das wenig: Während sich der Servicegedanke mittlerweile auch hierzulande durchgesetzt hat und Kundenbefragungen an der Tagesordnung sind, scheint noch nicht in alle Führungsetagen durchgesickert zu sein, dass es mindestens genauso wichtig ist, in Erfahrung zu bringen, was die eigenen Mitarbeiter bewegt und wie man sie zufriedenstellt. Zwar geistert die Angst vor dem Fachkräftemangel und die Sorge vor einer anspruchsvollen Arbeitnehmergeneration Y durch die Personalabteilungen und damit auch die Frage, wie man neue Mitarbeiter gewinnen und vor allem halten kann. Doch die naheliegende Idee, den Mitarbeiter zu fragen, haben - zumindest außerhalb von Großunternehmen - in Deutschland noch wenige umgesetzt. Dabei können Mitarbeiterbefragungen so viel Gutes bewirken.

Zuhören schafft Transparenz, stärkt das Vertrauen und erhöht die Produktivität

Alle Aspekte, die laut der IGA-Studie dazu führen, dass sich Mitarbeiter innerlich vom Unternehmen entfernen, können identifiziert und angegangen werden, wenn Arbeitgeber Mitarbeiter regelmäßig und umfassend befragen. Mitarbeiter möchten das Gefühl haben, dass ihre Chefs sie hören und ernst nehmen. Häufig fallen Manager aus allen Wolken, wenn sie erfahren, dass die Belegschaft sich nicht genug wertgeschätzt fühlt. Mit Befragungen signalisieren Unternehmen, dass sie an ehrlichem Feedback interessiert sind und dass sie die Wünsche und Beschwerden ihrer Mitarbeiter ernst nehmen. Das schafft Vertrauen und stärkt die Bindung an das Unternehmen. Führungskräfte erfahren, ob sich die Meinung der Belegschaft mit dem eigenen Anspruch und der eigenen Wahrnehmung decken. Zudem müssen sich Mitarbeiter aktiv mit ihren Einstellungen und ihrer Rolle im Unternehmen auseinanderzusetzen. Sie erfahren mehr über sich selbst, über ihre Stärken und Schwächen, und wie sie sich besser einbringen können. Das erhöht nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch Engagement und Produktivität der Befragten.

Qualtrics beschäftigt 1200 Mitarbeiter an zehn Standorten weltweit, das Headquarter des familiengeführten Startups liegt in Provo, Utah. Der Mitarbeiter wird über seine gesamte Firmenzugehörigkeit hinweg immer wieder nach seiner Meinung gefragt: Es geht los mit dem Assessment-Prozess vor der Anstellung, der Zufriedenheit mit dem Bewerbungsgespräch oder mit der Einführung am Arbeitsplatz durch den Vorgesetzten. Diese Gründlichkeit zahlt sich aus: Qualtrics stellte zum Beispiel fest, dass es im Recruiting-Prozess bei den Bewerbern zu unterschiedlichen Wahrnehmungen in Bezug auf das spätere Tätigkeitsgebiet kommt und optimierte den Bewerbungsprozess diesbezüglich.

Zwischenbefragungen und Leistungsbewertungen

Hat sich ein Mitarbeiter erst mal eingearbeitet, verfolgen die Umfragen neue Ziele: Es gibt Zwischenbefragungen nach der Probezeit, Leistungsbewertungen und Umfragen, bei der Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität erhoben werden, sowie Befragungen zur Zufriedenheit mit der persönlichen Karriereentwicklung. Eine der zentralen Erkenntnisse aus den regelmäßigen Umfragen war, dass den Mitarbeitern die persönliche Karriereentwicklung innerhalb des Unternehmens sehr wichtig ist. In der Folge verstärkte Qualtrics sein Angebot in diesem Bereich: Informelle Mittagessen mit Lerncharakter, bei dem sich Mitarbeiter über andere Abteilungen informieren können, wurden aufgesetzt, sowie ein eigenes Programm, das den internen Wechsel erleichtert, indem es den Personalbedarf und die Kriterien für einen Wechsel transparent macht.

Das Unternehmen möchte alles wissen - von den Wünschen des Mitarbeiters an die Speisekarte in der Unternehmenskantine bis hin zu den Gründen für seine Kündigung. So können an jeglichen Schlüsselstellen der Mitarbeiterlaufbahn die Einstellungen zu Firma, Produkt und Arbeitskultur ermittelt und entsprechend gehandelt werden. Auch das Feedback zur Unternehmensstrategie ist für Qualtrics relevant, etwa, wie zufrieden ein Mitarbeiter mit der Politik des Unternehmens ist oder wie er dessen strategische Ziele bewertet. Der Befragte kann einfließen lassen, wie er die hergestellten Produkte oder Dienstleistungen findet und welche Ideen er für die Verbesserung derselben hat.

Aus den Ergebnissen konkrete Handlungen ableiten

Alle erhobenen Daten werden zentral gespeichert, strukturiert und ausgewertet. Die Ergebnisse münden in Aktionsplänen, die wiederum in die KPIs des Managements einfließen. Anhand von unternehmensweiten Reports und Dashboards können Qualtrics-Manager die Leistung aller Abteilungen und Teams, für die sie zuständig sind, vergleichen: Wie beurteilen die Mitarbeiter einer Abteilung ihren direkten Vorgesetzten im Team? Wie zufrieden sind sie mit den Arbeitsbedingungen? Haben sie ein erfülltes Arbeitsleben, fühlen sie sich unter- oder überfordert?

Manche Ergebnisse sind nur dem befragten Mitarbeiter vorbehalten, etwa die Daten aus der so genannten 360-Grad Karriereentwicklungsumfrage. Diese Befragungen stößt der Mitarbeiter selbst an. Er wählt einzelne Kollegen oder Vorgesetzte im Unternehmen aus, die ihm dabei helfen, seine persönliche Entwicklung im Unternehmen zu beurteilen und konkrete Maßnahmen zu entwickeln, diese voranzutreiben. Die Ergebnisse und Daten der Befragung erhält ausschließlich der Mitarbeiter, der diese initiiert hat, dazu Hilfestellungen, wie er konkrete Handlungspläne ableiten kann und natürlich die Möglichkeit, diesen Prozess zusammen mit dem Vorgesetzten anzugehen. An den freiwilligen 360-Grad-Umfragen nehmen regelmäßig rund 80 Prozent der Belegschaft teil. Sie liefern wertvolle Hinweise. So konnte beispielsweise einer der Senior Manager, der sich mit seiner Rolle im Unternehmen nicht wohl, sondern überfordert fühlte, durch die offene Kommunikationskultur Hilfe erfahren und ist jetzt sehr zufrieden.

Den Flurfunk aushebeln

Über zielgerichtete Mitarbeiterbefragungen können Unternehmen immens viel in Erfahrung bringen. Sie geben Auskunft über die unternehmerischen Stärken und Schwächen und dienen als Grundlage, um Verbesserungspotenziale zu ermitteln und Organisationsstrukturen sowie Arbeitsprozesse zu optimieren. Aus konkreten Daten kann die Unternehmensleitung vielmehr sinnvolle Maßnahmen ableiten als aus dem diffusen Gefühl der Unzufriedenheit in der Belegschaft oder aus Andeutungen über den Flurfunk. Regelmäßige und standardisierte Befragungen zur Mitarbeiterleistung sorgen dafür, dass das Engagement und die Kompetenz des Mitarbeiters mehr belohnt werden als dessen Selbstvertrauen und Extrovertiertheit im persönlichen Umgang. Junge Talente werden frühzeitig erkannt und gefördert.

Mitarbeiter anhören, nicht aushorchen

Aber Achtung: Eine Mitarbeiterbefragung kann den Draht zum Mitarbeiter stärken. Wird sie aber unbedacht und unprofessionell aufgesetzt, generiert sie nicht nur bedeutungslose Daten, sondern kann sogar verunsichern und demotivieren. Ist in einem Unternehmen zum Beispiel noch keine Feedback-Kultur etabliert, sollte man ausreichend Zeit und Ressourcen darauf verwenden, zu kommunizieren, was das Ziel einer Befragung ist und wie diese den Mitarbeitern nützt. Mitarbeiter sollten das Gefühl haben, angehört und nicht ausgehorcht zu werden.

Sehr wichtig ist, die Themen mit Bedacht auszuwählen und mit konkreten Zielen zu verknüpfen. Keinesfalls sollte man alles, was man schon immer einmal wissen wollte, in eine Mitarbeiterbefragung packen. Ziele müssen kommuniziert und Ergebnisse umfassend rückgemeldet werden. Für unerfahrene Unternehmen kann es daher ratsam sein, sich bei der Gestaltung von Befragungen professionelle Hilfe zu holen. Spezialisierte Agenturen oder Umfrageanbieter greifen auf ein Team aus Arbeits- und Organisationspsychologen sowie Sachverständigen zurück, die dabei helfen, Umfragen so zu gestalten, dass sie zu einer Organisation oder einem Unternehmen und deren Informationsbedarf passen.