Digitaler Assistent

Chatbots als Umsatztreiber

31.05.2019
Von   IDG ExpertenNetzwerk
Dr. Robert Laube ist Leiter Anwendungsentwicklung und Chief Technology & Innovation Officer bei  Avanade. Seit mehr als 20 Jahren berät er nationale und internationale Kunden im Bereich Modern Software Engineering, Analytics und Digitalisierung. Er ist Ansprechpartner zu IoT und den innovativen Möglichkeiten, die sich im Bereich Industrie 4.0 im Zusammenspiel mit Cloud bieten.
Das Beispiel der dänischen Brauerei Carlsberg zeigt, dass der Einsatz von Chatbots überaus lohnenswert ist, wenn die Strategie dahinter nachhaltig ist.

Bis zum Jahr 2020 werden Unternehmen rund 85 Prozent aller Kundenanfragen mit Chatbots beantworten. Davon gehen Analysten des Research-Instituts Gartner aus. In den Bilanzen der Unternehmen kann sich laut den Gartner-Experten die Nutzung von diesen visuellen, stimm- und KI-basierten Algorithmen auf ihren Webseiten schon im Jahr 2021 mit einem 30 Prozent höheren Umsatz niederschlagen.

Chatbots eignen sich nicht nur für den Kundenbereich, sondern können auch die Interaktion mit internen Systemen erheblich vereinfachen.
Chatbots eignen sich nicht nur für den Kundenbereich, sondern können auch die Interaktion mit internen Systemen erheblich vereinfachen.
Foto: denvitruk - shutterstock.com

Der Einsatz der virtuellen Assistenten wird sich indes nicht nur auf den Kundenbereich beschränken: Zukünftig werden sie die Interaktion mit Systemen innerhalb von Unternehmen erheblich vereinfachen. Die intelligenten Helfer nehmen dann Aufträge entgegen, setzen Standardprozesse in Gang und schaffen den Mitarbeitern so Freiräume, damit sie sich auf andere Themen konzentrieren können. Unabhängig davon, ob im Service-, HR- oder Sicherheits-Bereich: Chatbots werden sich schon bald als digitale Kollegen in nahezu allen Bereichen heutiger Unternehmen wiederfinden und höchste Standards garantieren, bei minimalen IT-Kosten.

Carlsberg und Chatbot Carrie – ein erfolgreiches Duo

Die dänische Brauerei Carlsberg schwört schon heute auf die Fähigkeiten von Chatbots: Sie nutzt Carrie, ein kleines gelbes, virtuelles Männchen in dem Unternehmen im Bereich Datensicherheit im Einsatz – 24 Stunden täglich, sieben Tage die Woche. Der Chatbot beantwortet alle Fragen der Mitarbeiter rund um den Themenbereich Sicherheitsregeln und -vorgaben. Die Gefahr eines rufschädigenden oder finanziellen GAUs wegen einer Datenpanne, die oft auf Fehlern von Mitarbeitern beruht, ist dank Carrie nahezu ausgeschlossen.

Zwar gilt Sicherheit bei Beschäftigten meist als unheimlich, beängstigend. Carrie jedoch nimmt den Mitarbeitern die Furcht vor falschen Aktionen und Antworten – und der Chatbot gewährleistet optimale Reaktionen innerhalb von kürzester Zeit. Ein Gewinn für die Mitarbeiter und damit auch für das Unternehmen Carlsberg. Auch im Hinblick auf potenzielle Investoren ist Carlsberg mit Carrie ein seriöses, effizient arbeitendes Unternehmen mit hohen Sicherheitsstandards.

Fünf Schritte für eine nachhaltige Strategie

Hinter der positiven Entwicklung der dänischen Brauerei steckt indes ein detaillierter Plan. Insgesamt führen Unternehmen, die den Einsatz von Chatbots planen, fünf Schritte zum anvisierten Ziel: Sie sollten zunächst eine Strategie definieren, das Einsatzgebiet des virtuellen Helfers festlegen, die Aufgabenbereiche präzisieren und die Systemanforderungen prüfen. Und natürlich sollten sie bei solch nachhaltigen Veränderungen innerhalb des Unternehmens ihren Mitarbeitern mögliche Ängste nehmen und Vertrauen schaffen.

Strategie verankern

Für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots ist es wesentlich, dass die Unternehmen Bots nicht als Inseln wahrnehmen. Vielmehr müssen sie diese von Beginn an in eine nachhaltige Gesamtstrategie einbetten. Das gilt auch dann, wenn die Bots zunächst nur für kleine Teilbereiche vorgesehen sind. Entscheider sollten sich Klarheit darüber verschaffen, welche Bots sich für welche Aufgaben und Anforderungen nutzen lassen, beziehungsweise wo es möglicherweise Integrationsbedarf zwischen unterschiedlichen Systemen gibt. Eine Plattformstrategie für Bots für das Unternehmen ist entscheidend.

Einsatzgebiet bestimmen

Je nach Unternehmen und seinen Plänen, kann sich das Einsatzgebiet eines Bots als weites Feld erweisen. Um einen oder mehrere Bots erfolgreich zu implementieren, fragen sich die Entscheider idealerweise: „Welche Probleme der Kunden oder Nutzer kann der Bot lösen?“. „Soll der Bot nur unternehmensintern zum Einsatz kommen?“ „Wie soll der digitale Helfer mit den Nutzern kommunizieren – per E-Mail, Web-Chat oder via Social-Media-Kanälen?“

Aufgaben präzisieren

Je nach Bereich, in dem der virtuelle Kollege aktiv sein soll, fallen unterschiedliche Aufgaben an. Wer hier möglichst effizient vorgehen will, präzisiert die Aufgaben des Bots möglichst klar. Für ein IT-Helpdesk beispielsweise nimmt er Instandhaltungsaufträge entgegen. Unternehmen können einem Bot auch so komplexe Aufgaben überlassen wie die Freischaltung von WLAN-Zugängen oder die Einrichtung neuer Drucker.

Systemanforderungen optimieren

Haben Unternehmen die drei ersten Aspekte definiert und präzisiert, steht der vierte Schritt an: Ob Integrierbarkeit, Sicherheit oder Datenschutz – diese Punkte sind für moderne Bots selbstverständlich. Entscheider müssen stets berücksichtigen, dass intelligente Bots, die sich weiter entwickeln sollen und dabei über ein Höchstmaß an Datensicherheit verfügen, leistungsstarke KI und vielfältige kognitive Services benötigen. In dieser Phase der Bot-Einführung bietet es sich für Unternehmen an, einen Prototyp ihres Chatbots zu testen. So lassen sich die Schwierigkeiten herausfiltern. Erreicht der virtuelle Helfer nicht die gewünschte Performance, lässt sich der Prototyp optimieren. Je früher Unternehmen Probleme identifizieren, desto effektiver arbeitet der Bot gleich von Beginn an.

Vertrauen schaffen

Genügen die neu implementierten Bots den Ansprüchen der Unternehmen, steht noch eine wesentliche Herausforderung an: Entscheider sollten ein gutes Miteinander zwischen Mensch und Maschine schaffen. Die kollektive Arbeit ist die Basis für den effektiven Einsatz von Chatbots. Nicht umsonst zeigt das Ergebnis einer Studie unter internationalen Führungskräften, dass etwa 79 Prozent von ihnen auf Widerstände seitens der Mitarbeiter treffen, wenn sie neue Technologien implementieren wollen. Glauben Unternehmen also an die Effektivität und Effizienz von Chatbots, vermitteln sie ihren Beschäftigten möglichst früh, dass digitale Assistenten sie unterstützen. So lassen sich Ängste ab- und Vertrauen aufbauen. (mb)