Mit KI schneller ins Eigenheim

Chatbot Laura zeigt Wege zur Baufinanzierung

03.08.2021
Von 
Alexandra Mesmer war bis Juli 2021 Redakteurin von Computerwoche und CIO-Magazin.
Die Innovation vom Kunden aus denken. Dem Anspruch wurde "meine Volksbank Raiffeisenbank" mit dem Chatbot Laura gerecht. Diesen entwickelte die Rosenheimer Genossenschaftsbank mit dem Startup innfactory agil.
Roland Seidl, Vorstand "meine Volksbank Raiffeisenbank", und sein Team denken die Innovation vom Kunden aus.
Roland Seidl, Vorstand "meine Volksbank Raiffeisenbank", und sein Team denken die Innovation vom Kunden aus.
Foto: meine Volksbank Raiffeisenbank eG

Als sich Bankvorstand Roland Seidl und sein Team vor drei Jahren zum ersten Mal mit dem Thema Chatbot auseinandersetzten, war das Ziel, "da sein zu wollen, wo sich unsere Kunden aufhalten". Schnell stellte man fest, dass potenzielle Kunden abends oder am Wochenende nach Immobilien suchten und sich die Mehrheit online informierte, es aber im App-Store keinen zuverlässigen Baufinanzierungsrechner gab.

Chatbot berechnet Baufinanzierung

Also entwickelte man mit dem Rosenheimer Startup innfactory den Avatar Laura, um durch den digitalen Einstieg mit dem Avatar auch Nicht-Kunden anzusprechen. "Ein Chatbot eignet sich gut für die Baufinanzierung, da hier anfangs oft die gleichen Fragen kommen", erläutert Vorstand Seidl. Die wichtigste Frage der Kunden sei: Wie kann ich mir das Objekt leisten? Und Laura sei stets verfügbar und könne Fragen beantworten.

"Laura nimmt die Kunden an die Hand, begleitet sie Schritt für Schritt durch das Finanzierungskonzept", sagt Bettina Stoob, die das Innovationsmanagement der Bank leitet. "Uns war es wichtig, dass die Anwendung einfach und intuitiv zu bedienen ist sowie den Nutzer auch nicht mit zu vielen Informationen überfordert."

Tobias Jonas (links) und Maximilian Grassl vom Startup innfactory haben den Chatbot für die Baufinanzierung entwickelt.
Tobias Jonas (links) und Maximilian Grassl vom Startup innfactory haben den Chatbot für die Baufinanzierung entwickelt.
Foto: innFactory

Die Informationen sind als verdauliche Häppchen aufbereitet, und Laura weist auf mögliche Risiken und Schadensfälle hin. Insgesamt schlägt die digitale Beratung drei Varianten vor, in 25 Prozent der Fälle folgt ein realer Termin mit dem Bankberater, der dank der digitalen Finanzierungsvorschläge auch gut vorbereitet in dieses Gespräch gehen kann.

"Laura arbeitet Hand in Hand mit dem Bankberater zusammen, durch ihre Vorarbeit können sich die Berater im Gespräch mit den Kunden auf dessen individuelle Situation konzentrieren", sagt Tobias Jonas, CEO von innfactory.

Bank und Startup in agiler Zusammenarbeit

Die Bank und das Startup treffen sich alle zwei bis drei Wochen, die Sprints sind kurz und von ständigem Testing begleitet. "Wir denken stark in Customer Journeys und fragen uns bei der Weiterentwicklung stets, wie kommt der Kunde von der Idee in sein Eigenheim", so Stoob.

Die Konzentration auf den Nutzer ist für die Softwareentwickler der innfactory das A und O, sagt auch Maximilian Grassl, CFO des Startups: "Wir haben Kunden die Entwicklungsschritte immer wieder testen lassen und deren Feedback dann in die nächsten Sprints eingebaut."

Innovationsmanagerin Bettina Stoob: Unser Chatbot Laura begleitet die Kunden durch das Finanzierungskonzept.
Innovationsmanagerin Bettina Stoob: Unser Chatbot Laura begleitet die Kunden durch das Finanzierungskonzept.
Foto: Volksbank Raiffeisenbank

Zudem messen sie, wann die Leute abspringen und bessern dann an bestimmten Stellen nach. "Aber 70 Prozent der Nutzer ziehen es bis zum Ende durch", sagen Jonas und Grassl. Da immer mehr Nutzer den Chatbot über ihr Smartphone oder Tablet nutzen, wird auch die mobile Anwendung der digitalen Baufinanzierungsberatung optimiert.

Vorstand Seidl ist stolz auf das innovative Projekt, das zusammen mit dem Startup entstanden ist. "Mittlerweile haben wir Laura schon an weitere Volksbanken im Lizenzmodell weiterverkaufen können, diese Erlöse fließen in die Weiterentwicklung des Systems.", ergänzt Innovationsmanagerin Bettina Stoob.