Automatisierung im Kundenservice

Chatbot: Der Tesla des Kundenkontakts?

06.11.2018
Von 


Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. Er ist Autor des Management-Buchs "Future Digital Business".

3. Verwenden Sie Kontext- und Kundendaten

Ein Chatbot muss mehr leisten können, als lediglich Standard-Antworten auf häufig gestellte Fragen abzuspulen. Vielmehr sollte er stets darauf abzielen, die Bedürfnisse eines Kunden zu identifizieren – anhand der Eingaben der Kunden und auf Basis der über sie verfügbaren Daten. Er sollte, genauso wie ein normaler Mitarbeiter, dem Kunden schnell, persönlich und sachdienlich helfen können, indem er Kontext, Historie und Kundendaten heranzieht. Das Ziel muss es dabei sein, unnötige Fragen zu vermeiden und auf vorherige Kommunikationen zurückzugreifen.

Ein Bot sollte so etwas sein wie der Tesla des Kundenservice – das heißt, trotz innovativer Motorentechnologie praktisch ebenso leistungsfähig und komfortabel wie eine traditionell angetriebene Limousine. Der Kunde sollte zu jeder Zeit eine vergleichbar positive Servicequalität erleben wie bei der Kommunikation mit realen Mitarbeitern: Automatisierung ohne Verzicht. Denn nur so ist gewährleistet, dass der Bot tatsächlich den gewünschten Beitrag im Kundenservice leistet und der Kunde die Kommunikation nicht einfach abbricht.

4. Sorgen Sie für eine ununterbrochene Konversation

Ein erfolgreicher Bot ist auf eine langfristige Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen ausgerichtet. Dies bedeutet, dass der Bot eine ununterbrochene und fortlaufende Konversation führen soll und daher stets weiterführende Fragen stellen muss. Dabei dürfen Follow-Up-Fragen aber nie so wirken, als beginne eine ganz neue Konversation. Für solch eine durchgängige Kommunikation braucht es einen Kanal, in dem es möglich ist, jede Kundenanfrage unter Rückgriff auf Kundendaten und -historie individuell zu bearbeiten. Denn nur Chatbots, die in einer Konversation proaktiv und individuell kommunizieren, vermitteln dem Kunden das Gefühl von Wertschätzung und optimaler Hilfestellung.

5. Experimentieren und lernen Sie

Es lohnt sich, sehr aufmerksam zu beobachten, wie Ihr Chatbot genau funktioniert und wo Verbesserungspotenziale liegen. Ermitteln Sie exakt, in welchen Situationen der Chatbot erfolgreich und in welchen er weniger erfolgreich ist. Bewerten Sie seine Leistung analog zur Leistung Ihrer anderen Angestellten. Beachten Sie dabei nicht nur Indikatoren wie Kosten pro Gespräch, Effektivität und Kundenzufriedenheit, sondern auch Aspekte wie die Erwähnungen in sozialen Medien.

Experimentieren Sie ruhig mit dem Einsatz bei verschiedenen Themen, Aufgaben und Kanälen. Die digitale Kommunikation durch einen Chatbot ermöglicht Ihnen detaillierte Analysen. Zudem lässt sich die Lernfähigkeit auch in die Bots selbst integrieren – durch Machine Learning. Aber all dies ist nur möglich, wenn Menschen weiterhin zusehen, mitdenken und den Einsatz des Bots anpassen. Machen Sie sich bewusst, dass vielleicht nicht jedes Experiment zum Erfolg führt, aber haben Sie auch keine Angst, Dinge auszuprobieren. Erst so werden Sie das volle Potenzial der Chatbot-Technologie wirklich ausschöpfen.

Und los!

Unternehmen nutzen Chatbots im Kundenservice heutzutage vor allem dann, wenn es darum geht, schnell zu agieren und zu reagieren, Tag und Nacht – sowie für Interessenten und Kunden konsistent, individuell und flexibel verfügbar zu sein. Werden Bots effektiv eingesetzt, erhält man durch sie zufriedenere Kunden und Mitarbeiter, bei niedrigeren Kosten. Allerdings sollten Sie auch die rechtlichen Voraussetzungen beim Einsatz von Chatbots beachten; hier ist insbesondere der Bereich des Datenschutzes zu nennen. Ein letzter Rat: Streben Sie nicht sofort nach ultimativer Perfektion – konzentrieren Sie sich stattdessen lieber auf die Kreativität, das Experimentieren und die flexiblen Möglichkeiten, die Ihnen der Einsatz von Chatbots im Kundenservice eröffnet.