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Capgemini verspricht weniger Arroganz

15.04.2004

Nachdem die Namensrechte an Cap Gemini Ernst & Young Ende Mai ausgelaufen wären, hat das Management- und IT-Beratungsunternehmen Nägel mit Köpfen gemacht und sich mit sofortiger Wirkung umbenannt in Capgemini. Gleichzeitig startet es eine 60 Millionen Euro schwere Markenkampagne, in deren Zusammenhang eine "verantwortliche Zusammenarbeit mit Beratern" (Collaborative Customer Experience oder kurz CBE) steht.

Die Kunden hätten die Nase voll von "arroganten" Consulting-Firmen, gestand Capgemini-Chef Paul Hermelin gegenüber "Computerwire". "Die Leute sind die Arroganz von Beratungsunternehmen wirklich Leid", sagte Hermelin. "Wir haben die Kunden vor dem Jahr 2000 gewarnt, und sie warten immer noch darauf, dass etwas passiert. Wir haben ihnen gesagt, sie dürften das Internet nicht verpassen, und sie haben eine Menge Geld ausgegeben. Wir brauchen wirklich einen bescheideneren Ansatz. Consultancies müssen glaubwürdiger werden."

Als Beweis dafür, dass Kunden durchaus willens seien, auf große Namen zu verzichten, wenn sie mit deren Service unzufrieden seien, führte Hermelin CGEYs 5,2 Milliarden Dollar schweren Abschluss mit UK Inland Revenue an, bei dem Accenture und EDS aus dem Feld geschlagen wurden. "Wir haben diesen Kontrakt nicht gewonnen, weil wir der größte Outsourcer sind oder das größte Rechenzentrum in Europa haben - das sind und haben wir nicht", ergänzte Strategy Director Pierre-Yves Cros.

Es gebe offenbar kaum einen Zusammenhang zwischen der Umsatz von Serviceanbietern und deren Kundenzufriedenheit, so Cros weiter. In einer aktuellen Forrester-Erhebung bei 300 Anwendern hätten sich 15 Prozent unzufrieden mit ihrem derzeitigen Dienstleister geäußert; gleichzeitig habe einer der weltweit größten Anbieter einen Unzufriedenheitswert von 30 Prozent kassiert. Capgemini habe in dieser Studie einen Zufriedenheitswert von 92 Prozent erzielt, müsse aber trotzdem noch einige Dinge ändern.

Joe Thomas, der für die Umsetzung neuer Richtlinien für die Zusammenarbeit mit Kunden verantwortlich zeichnet, erläutert: "Wir haben unsere Kunden nicht hinreichend gefragt, wo ihre höchsten Prioritäten liegen. Klienten werden frustriert, wenn Berater glauben, dass sie nichts mit einzubringen hätten, wohingegen die Berater schauen sollten, dass sie das ausbauen, in was der Kunde bereits investiert hat." (tc)