Self Service per Sprachportal

Darüber hinaus kündigte Siemens eine neue, IP-basierende Sprachportal-Anwendung für OpenScape UC Server an. Das neue Voice-Portal basiert auf offenen Standards wie VoiceXML und bietet nahtlose Integration mit der Contact Center Routing Engine und virtuellen Agenten. Die Anrufer können/müssen sich auf dem Sprachportal selbst bedienen und werden, wenn nötig, zu einem Contact-Center-Agenten geroutet. Durch den Einsatz der Technologie werden Agenten von Routineanfragen entlastet. Zugleich erhöhen die besonders anspruchsvollen Sprachportal-Funktionen der Siemens-Lösung die Chancen, dass eine Anfrage bereits beim ersten Anruf geklärt wird. Diese sogenannte Erstaufklärungsrate sei eine der wichtigsten Anforderungen von Unternehmen, klärt Siemens-Experte Lutz Böttcher auf. Gleichzeitig würden die Kosten pro Anruf bei einer Self-Service-Lösung nur den Bruchteil einer menschlichen Lösung betragen.

Die neue Sprachportallösung ist ab sofort verfügbar; die Preise beginnen bei rund 23000 Euro für eine 48-Port-Konfiguration. Diese Version enthält allerdings nur eine Tastatursteuerung. Für eine entsprechende Lösung mit Spracherkennung werden mindestens 43000 Euro aufgerufen. Wie Böttcher weiter ausführt, bietet Siemens zusätzlich als Professional Service die Möglichkeit an, besondere Eigenschaften des Anrufers wie Geschlecht, ungefähres Alter und sogar Stimmung zu erkennen. Die Informationen dienten nicht nur für die Statistik, sondern ermöglichten ein spezielles Routing - wütende Kunden könnten etwa direkt und ohne Wartezeit an erfahrene Callcenter-Mitarbeiter weitergeleitet werden. (mb)