Problematisch erscheint unter diesem Gesichtspunkt zudem die Verlagerung von Anrufzentralen in Nearshore- oder Offshore-Länder. Deutsche Kunden wollen von muttersprachlichen Agenten bedient werden, diese Erfahrung musste beispielsweise auch der PC-Hersteller Dell machen, der Teile des Kundenservice von Bratislava nach Halle verlagerte. "Trotz der in der Öffentlichkeit geführten Offshore-Debatte ist derzeit keine signifikante Verlagerung von Arbeitsplätzen ins Ausland zu beobachten", untermauert Stockmann. Befragungen in Großbritannien und den USA haben zudem gezeigt, dass Kunden willens sind, Unternehmen mit Offshore-Call-Centern zu boykottieren. "Es gibt wenig positive Äußerungen zum Thema Offshore", resümiert Christian Friege, Vorstand Kundenbeziehungen bei der Debitel AG.

Self-Services kommen

Die Entlohnung der hiesigen Call-Center-Agenten taxiert Stockmann auf minimal 5,5 Euro und maximal 60 Euro pro Stunde, abhängig von der Region, der Tätigkeit und dem erforderlichen Fachwissen. Weil die Verlagerung der Arbeit in Niedriglohnländer derzeit kein gangbarer Weg zum Sparen ist, bemühen sich die Betreiber zunehmend, einfache Anfragen von ihren Mitarbeitern fernzuhalten. Dazu treiben sie die Automatisierung voran und setzen für wiederkehrende Anfragen auf Selbsthilfe.

Der CRM-Hosting-Anbieter Rightnow liefert beispielsweise Self-Service-Lösungen für Kundenanfragen via Internet und Telefon. Für den Online-Versicherer HUK 24 hat Rightnow die Homepage so überarbeitet, dass im Web-Formular eingetragene Anfragen nicht automatisch einem Agenten zugestellt, sondern dem Kunden zunächst vorformulierte und anhand von Schlüsselwörtern gefilterte Antworten und Lösungswege angeboten werden. "Die Bearbeitung einfacher Anfragen durch die Agenten ist zu teuer", erläutert Thomas Koenen, Sales Director Rightnow.