Um ihre Kosten zu senken und die Effizienz ihres Call-Centers zu erhöhen, lagern mittlerweile viel Firmen den Kundendienst an externe Anbieter aus. Angesichts der hohen Technikkompetenz der Provider sowie ihrer Fähigkeit, im Kundenauftrag Onsite-, Nearshore- und Offshore-Optionen zu analysieren, hat sich das Call-Center-Outsourcing in Nordamerika quer durch alle Branchen zu einem attraktiven Modell entwickelt. Einer Studie von Frost & Sullivan zufolge wurden im vergangenen Jahr insgesamt 19,5 Milliarden Dollar mit solchen Services umgesetzt. Für die kommenden Jahre erwarten die Analysten einen weiteren, allerdings nur leichten Zuwachs auf 20,1 Milliarden Dollar im Jahr 2012.

Nach Ansicht von Michael Desalles, Analyst bei Frost & Sullivan, ist dieser Boom vor allem der derzeitigen Konjunkturbelebung in den USA zu verdanken: "Wenn ein Unternehmen sein Call-Center auslagert, kann es wachsen und gleichzeitig seine Kosten reduzieren." Die erzielten Einsparungen könne es dann in andere geschäftskritische Bereiche reinvestieren. Voraussetzung für diesen Effekt sei allerdings, dass der Outsourcer über langjährige Erfahrungen im Call-Center-Geschäft verfüge und voll integrierte Pakete aus Kundenservice und Sales bei einer 24-Stunden-Erreichbarkeit anbieten könne.

Wie die Studie zeigt, ist Kostensenkung ist jedoch nicht mehr das einzige Kriterium für das Outsourcing von Call-Center-Services. Die Unternehmen versprechen sich davon auch eine Erhöhung der Servicequalität und der Datensicherheit sowie die Erfüllung rechtlicher Vorgaben.

Offshore-Möglichkeiten werden im Call-Center-Geschäft bislang nur teilweise genutzt. Nach Ansicht der Analysten schrecken viele Firmen davor zurück, weil sie ihren Kunden dienst nicht einem Service-Center anvertrauen wollen, das hunderte oder gar tausende Meilen entfernt liegt. Als Folge der negativen Berichterstattung in den Medien befürchteten einige Unternehmen zudem, durch das Auslagern in Niedriglohnregionen die Arbeitsplätze im eigenen Land zu vernichten. (sp)