Technische Kriterien wie Universal-Queuing- und Internet-Fähigkeiten sowie Workforce-Management-Funktionen der angebotenen Lösungen gehen maßgeblich in die Beurteilung von Gartner ein. Insbesondere legen die Marktforscher Wert darauf, dass sich Customer-Relationship-Management- und Third-Party-Systeme leicht integrieren lassen.
Mit der Positionierung als einer der "Leader" schnitt die Lösung von Aspect überdurchschnittlich gut ab. Sie besteht aus dem "Contact Server" als Kommunikationsplattform sowie verschiedenen Applikationen für den Live- und Selfservice über die Kontaktmedien Telefon, Fax, E-Mail und Internet. Zusätzlich bietet Aspect Instrumente für das Reporting, die Analyse und das Workforce Management im Call-Center. Offene Schnittstellen ermöglichen den Angaben zufolge zudem die Verbindung mit Hard- und Software-Lösungen unterschiedlicher Hersteller.
Zu der positiven Bewertung hat sicherlich auch die Workforce-Management-Lösung "E-Workforce Management 6.0" beigetragen, die hilft, die Einsatzplanung im Call-Center zu optimieren. Die Software berücksichtigt das erwartete Kontaktvolumen, die Fähigkeiten der Agenten sowie die Service Level, die das Contact Center einhalten muss. Informationen von verschiedenen Standorten werden integriert. Neue Funktionen erlauben es den Agenten, selbständig mit dem System zu kommunizieren und über Veränderungen stets aktuell informiert zu sein. Trägt etwa ein Mitarbeiter seine Pause zu einer Zeit ein, in der viele Kontakte erwartet werden, bittet ihn das System, einen anderen Zeitraum zu wählen. Stehen wenig Kontakte an, erhält er eine Bestätigung und die Lösung berücksichtigt die Auszeit: Kurz vor Beginn eingehende Anfragen, die eine längere Beratung nötig machen, dirigiert das System an andere Agenten um.
Mehr Gewicht für CTI-AnbieterTraditionell war die Automatic-Call-Distribution-Anlage (ACD) der Kern einer Call-Center-Lösung. Ein Hersteller, der über dieses zentrale Element verfügt, konnte leicht eine Komplettlösung entwickeln. Neuerdings verschiebt sich das Gleichgewicht allerdings in Richtung Computer-Telephony-Integration-(CTI-)Anbieter. So haben auch Genesys und - mit Abstrichen - Cisco mit ihren Produkten einen Logenplatz ergattert.
Genesys beispielsweise, eine Tochter von Alcatel, verfügt über Lösungen, die mit den Telefonanlagen führender ACD-Hersteller gut harmonieren und durch universelle Queuing-Fähigkeiten hervorstechen. Komponenten von Drittherstellern lassen sich in der Regel leicht damit integrieren. Die Systeme können auch in Kundendatenbanken von Anbietern wie SAP oder Siebel eingebunden werden. Gartner bewertet die Fähigkeit zur Umsetzung der technischen Visionen von Genesys noch höher als die von Aspect (siehe "Magischer Quadrant").
Cisco dagegen muss sich nach Ansicht der Marktforscher noch Herausforderungen bei Umgebungen für Einzelstandorte stellen. Auch geht der Fokus des Unternehmens auf Voice-over-IP-ACD-Lösungen an den derzeitigen Bedürfnissen der Unternehmen vorbei. Bei den Produkten für konventionelle ACDs ist Cisco daher etwas schwach auf der Brust. Der Hersteller hat die Software "Intelligent Contact Management" (ICM) entwickelt, die einzelne Call-Center-Inseln zu einer Gesamtlösung verbinden soll. Kürzlich hat das Unternehmen ICM mit dem "Call Manager IP PBX" zusammengeführt. Damit erschließt Cisco das ganze Netz für Telefonanrufe, Firmen brauchen keine separaten Sprachnetze mehr. ICM kann jetzt außerdem mehr Anrufe verarbeiten.
Abb: Magischer Quadrant
Technische Kriterien wie Internet-Fähigkeit und Workforce-Management-Funktionen fließen maßgeblich in die Bewertung ein. Quelle: Gartner Research