In einem offenen Brief hat CCF-Vorsitzender Manfred Stockmann Wallraff geantwortet. Gegenüber dem Branchendienst "NeueNachrichten.de" sagte er: "Wallraff sind eklatante Missgeschicke bei der Recherche unterlaufen. Die Relation von Inbound und Outbound ist schlichtweg falsch und den Ehrenkodex Telefonmarketing hätte Wallraff auch genauer lesen müssen." Eine aktuelle Studie der Firma Aspect habe ermittelt, dass der Anteil der Outbound-Aktivitäten im Jahr 2005 lediglich bei 23 Prozent gelegen habe. Er sei im vergangenen Jahr auf gut 28 Prozent gestiegen. "Noch nicht einmal ein Drittel der täglich 20 Millionen Kundenkontakte in Call-Centern erfolgen im Outbound und auch davon nur ein Teil rein verkaufsorientiert", erläuterte Stockmann. Zudem sei CallOn kein CCF-Mitglied.
Der Disput ist Hinweis auf die wesentlichen Probleme der Branche: unerlaubte Cold-Calls im Verkauf und schlechte Arbeitsbedingungen im Call-Center wie Wallraff sie schildert, gibt es, und sie schaden dem Image einer Branche, die sich gerne als Job-Motor am Dienstleistungsstandort Deutschland profilieren möchten. Das Potenzial dazu ist da, legt man wiederum die Ergebnisse der Lightspeed-Studie zugrunden. Denn gute Call-Center-Leistungen scheinen die Kunden durchaus zu goutieren, insbesondere wenn sie die Betreuung und nicht den Verkauf zum Ziel haben: 89 Prozent der Teilnehmer würden es beispielsweise begrüßen, wenn sie vom Unternehmen angerufen werden, um über den Staus ihrer Bestellung sowie andere Produkte und Services informiert zu werden. (jha)
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