Dezentrale Kunden-Center sind teuer: Büroräume müssen zur Verfügung stehen, die Mitarbeiter ungeachtet der tatsächlichen Nachfrage mindestens von 8 bis 20 Uhr ansprechbar sein. Zudem sinkt in Zeiten moderner Kommunikationsmittel wie Fax, E-Mail und Internet die Bereitschaft, die Beratungsstellen vor Ort aufzusuchen. Zentralisierte Service-Center können hier Abhilfe schaffen. Doch nur wenn die Kriterien Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit in gleichem Maße erfüllt werden, kann eine solche Lösung für Unternehmen wie Kunden zum Erfolg führen.

Bei der Deutschen Bahn AG sollen rund 220000 Mitarbeiter über ein solches zentrales Service-Center ihre Dienstreisebuchungen abwickeln. Um das zu erwartende hohe Anfragevolumen effizient bearbeiten und Anfragen schnell beantworten zu können, entschied sich das Unternehmen, ein IP-basierendes Contact-Center (IPCC) mit Voice-over-IP-(VoIP-) Technologie und direkter Anbindung an die internen Business-Travel-Management-(BTM-)Lösungen einzurichten.

Bestehende Standardlösungen boten nach Aussage von Kai Schmidt, dem verantwortlichen Leiter Travel-Management der Deutschen Bahn, für die speziellen Anforderungen nicht genügend Flexibilität, eine Exklusivlösung musste her. "Daher haben wir als Entwicklungs- und Implementierungspartner die Hennefer Conet Consulting AG ins Boot geholt. Sie hatte für uns schon das BTM-Tool ,Dagama'' entwickelt, das bei uns seit einiger Zeit produktiv läuft", erzählt der Manager. Auf Basis von Cisco-Technik sollten die Berater nun auch die Service-Center-Architektur der Bahn auf völlig neue Füße stellen. Im Zentrum der Einrichtung eines IPCC steht die Möglichkeit, mit Hilfe der VoIP-Technologie Anfragen aus verschiedensten Kommunikationsquellen in einem einzigen Bearbeitungs-Workflow zu vereinen, sie dann gemäß den besonderen Anforderungen zentral zu bearbeiten und automatisiert auf dem vom Kunden gewünschten Weg zu beantworten. Das ausschlaggebende Argument war also die Möglichkeit einer problemlosen und umfassenden Integration aus Daten- und Sprachinformationen.

Der Aufbau einer solchen Multichannel-Lösung gab bei der Deutschen Bahn insbesondere deshalb Sinn, weil keine IT-Altlasten die Planung behinderten. Praktisch von Null auf konnte das neue Contact-Center unter Verwendung modernster Hard- und Software errichtet werden. Die Technik ließ sich uneingeschränkt der gewünschten Lösung anpassen.

Bis vor einigen Monaten erfolgte die Bearbeitung von Anfragen im Business-Travel-Center der Bahn noch auf herkömmliche Weise: Jeder Service-Center-Agent arbeitete mit einem oder mehreren Telefonen und mindestens zwei Rechner-Arbeitsplätzen. Anrufe landeten nach dem Zufallsprinzip bei einem gerade freien Telefonmitarbeiter. Faxnachrichten wurden kopiert und an unterschiedliche Sachbearbeiter verteilt, E-Mails gingen in einem allgemeinen Postfach ein. Auf einem Rechner gelangten die Anfragen dann zum zuständigen Agenten, der, oft erst nach mehrfacher Rücksprache mit dem Kunden, auf einem zweiten Rechner mögliche Reisewege und -buchungen suchte, diese dann per Hand in das Buchungssystem eingab und anschließend den Kunden benachrichtigte.

Schnellere Bearbeitung

Schon einfache Anfragen zu bearbeiten dauerte lange, eine Service-Level-orientierte Bearbeitung gab es nicht. Das neue, IP-basierende Service-Center strafft die Bearbeitungsprozesse, wodurch sich die Kundenzufriedenheit und die Motivation der Mitarbeiter gleichermaßen erhöht.

Jetzt gelangen alle Anfragen, egal aus welchem Medium sie stammen, zentral gesammelt in das IPCC-System. Faxe werden automatisch gescannt und per optische Zeichenerkennung (Optical Character Recognition = OCR) in E-Mails umgewandelt. Diese werden nach Schlüsselbegriffen in Name, Betreffzeile und Text ausgewertet und an die für die Anfrage am besten qualifizierten Mitarbeiter verteilt (Skill-based Routing). Intelligente Weiterleitung und die geregelte Verwaltung von Warteschlangen sorgen für eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter und eine Verteilung der Aufträge nach festgelegten Kriterien. Lange Wartezeiten werden vermieden, Anfragen gehen nicht verloren.

Für Neukunden werden Aufträge entweder manuell durch einen Agenten oder durch den Kunden selbst über eine Eingabemaske angelegt. Bei bestehenden Kunden erfolgt gemäß der bereits im System verfügbaren Kundendaten automatisiert eine Einstufung in den passenden Service-Level und entsprechend der Prioritäten die Weiterleitung an verfügbare Mitarbeiter. Antwortvorlagen werden bereitgestellt oder bei Bedarf automatische Antworten gesendet. Je nach Kundenstatus werden festgelegte Bearbeitungszeiten garantiert. Droht eine Überschreitung, informiert der E-Mail-Manager die betroffenen Verantwortlichen. In der Regel erfolgt eine Beantwortung aller Anfragen binnen zwei Stunden.

Ermöglicht wird dies dadurch, dass bereits beim Eingang der Anfrage auf dem Bildschirm des zuständigen Service-Center-Agenten das passende Kundenprofil und alle relevanten Einzelheiten zu bereits getätigten Buchungen erscheinen. Beispiel: Ein Kunde hat per Fax eine Reise gebucht und später per E-Mail einen Änderungswunsch gesendet. Nun ruft er per Handy vom Bahnhof seiner Zielstadt an und möchte sich vergewissern, wann er in seinem Hotel einchecken kann. Schon bevor der Agent den Anruf entgegennimmt, sieht er auf seinem Bildschirm Nummer und Name des Anrufers, ursprüngliche und geänderte Buchung sowie die Daten zu Reiseverbindungen und Unterbringung.

Das bislang unvermeidbare zeitaufwändige Suchen in Telefonnotizen, Mail-Foldern oder Faxablagen entfällt. Über das Web haben die Agenten Zugriff auf externe Angebote. Über Web-Collaboration prüfen sie zeitgleich mit dem Kunden am Bildschirm passende Angebote und können direkt eine Auswahl treffen. Für die Service-Center-Agenten wird die Arbeit dadurch wesentlich übersichtlicher und effizienter. Jeder von ihnen ist grundsätzlich in der Lage, alle Kundenanfragen zu bearbeiten, weil er über sämtliche Kundeninformationen verfügt. Ein weiterer Vorteil der neuen Architektur wird schon beim Blick auf den Schreibtisch augenfällig: Statt mehrerer Telefone und Bildschirmarbeitsplätze reichen jetzt ein lokaler Client und ein IP-Telefon aus.

Planung und Realisierung

Für Kai Schmidt spielten neben diesen Vorzügen in der Prozessarbeit auch die zielorientierte Planung und die reibungslose Realisierung eine wichtige Rolle. Nach der Planungsphase, während der die Entwickler von Conet eng mit den Managern und Mitarbeitern der Bahn zusammenarbeiteten, erfolgte die Implementierung schließlich binnen drei Monaten.

Seit August vergangenen Jahres läuft das Service-Center-System stabil, zurzeit noch im Zweischichtbetrieb mit 42 Mitarbeitern. Für die nahe Zukunft ist aber der Ausbau zu einem 24-Stunden-Service mit 50 Agenten unter Einbezug einer Videoanbindung geplant. Schließlich sollen dann nicht nur Mitarbeiter der Bahn, sondern zudem externe Unternehmen und letztlich auch Privatkunden über das Travel-Management-System bei der Deutschen Bahn die volle Funktionalität eines Reisebüros nutzen können.

Technisch fußt die Kommunikationsarchitektur des neuen Service-Centers der Bahn auf Komponenten von Cisco Systems. Das Herzstück ist der "Intelligent Contact Manager" (ICM). Er wertet eingehende Anfragen aus und übernimmt das Skill-based Routing an geeignete Bearbeiter.

Voice-Gateways des Typs "2640" sorgen für die Anbindung des Business-Travel-Centers an das öffentliche Telefonnetz und die Weiterleitung im IP-Netz. Die interne Netzstruktur bilden "3524"-Switches mit Inline-Power. Noch gezieltere Bearbeitung wird durch Ciscos "Collaboration-Server" samt dessen "Dynamic Content Adapter" ermöglicht, durch die Internet-Anrufe und Collaborationen über das Web und weiterhin über personalisierte und dynamische Web-Seiten einfach mittels der herkömmlichen Browser abgewickelt werden.

Die Service-Center-Architektur hat Conet exklusiv für die Deutsche Bahn entwickelt. Es bestehen aber konkrete Pläne, die hier gewonnenen Erfahrungen und Pilotentwicklungen auch anderen Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Denn nicht nur auf der sprichwörtlichen "grünen Wiese" können solche Lösungen sinnvoll aufgebaut werden. Die Flexibilität des hier exemplarisch errichteten IPCC macht es auch in einem bereits bestehenden IT-Umfeld problemlos einsetzbar. "Durch die sorgfältige Projektplanung und die daraus resultierende schnelle Implementierung und reibungslose Startphase werden wir voraussichtlich bereits nach 18 Monaten den Breakeven erreichen", so Schmidt. (ave)

*Simon Vieth ist freier Journalist in Sankt Augustin.

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Anstelle von herkömmlichen Kontakt-Centern vor Ort setzt die Deutsche Bahn beim Travel-Management ihrer Mitarbeiter auf ein zentrales Call-Center. Dank der Integration von Voice over IP und der direkten Anbindung an die entsprechenden Anwendungen konnte sie so die Prozesse straffen und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen.

Die Conet Consulting AG

Die Conet Consulting AG entwickelt und implementiert informationstechnische Lösungen seit 1987. Das Leistungsspektrum umfasst Netzwerk- und Systemunterstützung, ERP-, Logistik- und Controlling-Lösungen, Data-Warehouse- und Groupware-Systeme, Web-Lösungen auf der Basis von Lotus Domino sowie Datenbankprogrammierung und Web-Entwicklung. Derzeit sind über 200 Mitarbeiter für Institutionen der öffentlichen Hand wie Bundesministerien und nachgeordnete Behörden sowie für Unternehmen wie Bayer, Henkel und die Deutsche Bahn tätig.

Die Deutsche Bahn AG

Die Deutsche Bahn AG wickelt über ihr Travel-Management sämtliche Geschäftsreisen ihrer 220000 Mitarbeiter ab. Im ersten Halbjahr 2001 erwirtschaftete die Deutsche Bahn AG einen Umsatz von über 7,5 Milliarden Euro.