IT Service Management

Business-Alignment statt Kostendruck

31.10.2008
Von Matthias Kraus
Das IT-Service-Management (ITSM), Anfang dieses Jahrtausends noch Insider-Thema, hat sich dank "Best Practices" wie ITIL und Projekt-Management-Methoden wie Prince2 zum täglichen Geschäft von IT-Manager entwickelt.

In jüngster Zeit haben sich die Ziele des ITSM verschoben (sieh auch "Standardisierung ist Trumpf"). Bislang standen der reibungslose IT-Betrieb, bessere Service-Levels bei gleichzeitigen IT-Kosteneinsparungen im Mittelpunkt. Inzwischen stellen Unternehmensführung und Fachabteilungen zusätzliche Anforderungen an den IT-Leiter und seine Mitarbeiter: Mehr Transparenz, nachweislich mehr Wertschöpfung für das Unternehmen sowie optimal unterstützte Geschäftsprozesse. Diese Vorgaben müssen IT-Organisationen in Zukunft erfüllen, damit die Unternehmen im Markt wettbewerbsfähig bleiben. Mit dieser Erwartungshaltung setzt das Management klare Akzente.

Das setzt IT-Leiter unter Zugzwang, denn die nachhaltige Lösung dieser Anforderungen kann nur bedeuten, die bisherigen Selbst- und Außensicht grundlegend zu ändern: Die IT ist kein Selbstzweck oder eine reine Kostenstelle, sie soll und muss sich zum Business Enabler entwickeln. Doch wie sieht die Realität aus?

IT-Strategie in den kommenden zwei Jahren in Deutschland.
IT-Strategie in den kommenden zwei Jahren in Deutschland.

Im August 2008 hat IDC eine Umfrage unter 203 Fach- und Führungskräften aus deutschen Unternehmen betrieben, die mehr als 500 Mitarbeiter beschäftigen und IT-Service-Management einsetzen oder planen. Das Ergebnis ist eindeutig: Zu viele IT-Abteilungen konzentrieren sich immer noch auf Einsparungen in der IT beziehungsweise auf sich selbst.

Die Unterstützung der Fachabteilungen durch die IT-Mitarbeiter, beispielsweise zur Optimierung der Geschäftsprozesse, kommt dabei zu kurz. Doch gerade hier lassen sich enorme Einsparungen erzielen. Die Automatisierung von Prozessschritten kann zu verkürzten Durchlaufzeiten und damit zu mehr Prozesseffizienz führen. Geringere Kosten offenbaren sich nicht auf der IT-Seite, sondern in der Betrachtung des gesamten Geschäftsprozesses. Die erzielbaren Einsparungen können vielfach höher ausfallen als mögliche Zusatzkosten in der IT.

Um als starker Partner der Fachabteilungen wahrgenommen zu werden, muss die IT-Abteilung auf einen messbaren und darstellbaren Beitrag zur Wertschöpfung achten, beispielsweise mit Hilfe eines Business Case. Gelingt es, das Management zu überzeugen, kann die IT-Abteilung mit neuen Budgets und einer besseren Position im Unternehmen rechnen.

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