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BPO - eine Frage der Strategie

22.06.2004
Von 

Gerhard Holzwart begann 1990 als Redakteur der COMPUTERWOCHE und leitete dort ab 1996 das Ressort Unternehmen & Märkte.  Ab 2005 verantwortete er den Bereich Kongresse und Fachveranstaltungen der IDG Business Media GmbH und baute „IDG Events“ mit jährlich rund 80 Konferenzen zu einem der führenden Anbieter von ITK-Fachveranstaltungen in Deutschland aus. Seit 2010 ist Gerhard Holzwart geschäftsführender Gesellschafter der h&g Editors GmbH und ist in dieser Funktion als Event Producer, Direktmarketingspezialist und ITK-Fachredakteur tätig.        

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Anbieter und Anwender haben Interesse

Dass die BPO-Welle inzwischen Deutschland erreicht hat, belegen prominente Beispiele. Etwa die Deutsche Bank, die ihren Einkauf an Accenture auslagern will, oder der Halbleiterhersteller Infineon, der sein komplettes Human-Resources-Management (HR) an Electronic Data Systems (EDS) übergeben hat. Auch auf Seiten der Anbieter trägt man diesem Trend längst Rechnung. So hat unlängst Paul Stodden, scheidender Chef von Siemens Business Services (SBS), in einem Interview mit der CW bekräftigt, das BPO-Geschäft forcieren und ab Oktober sogar in einer eigenen Business Unit bündeln zu wollen. Ankündigungen, diesen Markt stärker zu adressieren, gab es zuletzt ferner von EDS und Capgemini.

Fallstricke beim BPO

Längst aber setzt sich das Spektrum gängiger BPO-Projekte nicht mehr nur aus HR-Anwendungen, dem Finanz- und Rechnungswesen, dem Call-Center-Betrieb und der Pflege eines CRM- oder SCM-Systems zusammen. Immer häufiger ist nun auch von der Abwicklung kompletter Verkaufsprozesse inklusive Inkasso die Rede oder von Applikationen wie der Kreditvergabe sowie Vermarktung und Berechnung von Versicherungspolicen. Gleiches gilt für das so genannte E-Mail-Response-Management. Gartner spricht in diesem Zusammenhang vom Contact Centre oder auch Customer Service Outsourcing (CSS), einem Segment des BPO-Marktes, das aber nach Schätzungen der Marktforscher bis 2007 mit einem weltweiten Volumen von dann 12,2 Milliarden Dollar massiv an Bedeutung gewinnen dürfte.

Wer aber als Anwender bei einem BPO-Projekt Fehler macht, etwa die falschen oder nicht exakt definierte Prozesse auslagert, erreicht womöglich das Gegenteil dessen, was er ursprünglich bezwecken wollte - nämlich Qualitätseinbußen und Unflexibilität in den Geschäftsprozessen sowie ausufernde IT-Kosten. Laut Gartner liegt dieser Problematik dieselbe Crux wie etwa beim klassischen Infrastruktur-Outsourcing zugrunde: Mehr als 80 Prozent aller BPO-Entscheidungen werden vom Business-Management und nicht von den IT-Verantwortlichen initiiert. In der Folge kommt es deshalb häufig zu Kompetenzstreitigkeiten. Das Business-Management möchte auch die Prokura bei einem laufenden BPO-Projekt behalten, der interne IT-Shop sieht sich zum Handlanger degradiert. Die schädlichen Folgen dieser Vorgehensweise sind bekannt. Es vergehen