Lockangebote für den BPO-Auftrag
Die Ursache dafür sieht Gartner auch darin, dass in den Unternehmen unterschiedliche Ansprechpartner verantwortlich sind. Die IT-Dienstleister haben in der Regel einen guten Draht zu den IT-Leitern, doch die sind selten in BPO-Vorhaben involviert. Die Entscheidung über die Auslagerung von Geschäftsprozessen obliegt meistens den Geschäftsführern, Finanzvorständen und Leitern der betroffenen Abteilungen. "Die IT ist nur am Rande involviert, etwa dort, wo es um die Implementierung und Transformation der Plattformen geht. Sie ist nicht die treibende Kraft im Entscheidungsprozess", schildert Grimme.
Um dennoch in dieses Geschäft vorzudringen, locken die IT-Dienstleister mit besonderen Offerten: "Die Anbieter sind aggressiv im Vertrieb", warnt A.T. Kearney-Manager Eul. "Sie stellen kostenlose Studien über das Outsourcing-Potenzial im Unternehmen in Aussicht. Sollte das Ergebnis positiv ausfallen, behalten sie sich vor, die für die Auslagerung geeigneten Prozesse zu betreiben. Wer auf derartige Angebote eingeht, handelt blauäugig." Weil die Serviceunternehmen mit günstigen Preisen kalkulieren, kommen sie durchaus zum Zuge. Das rächt sich dann im Verlauf der Betriebsphase, wenn sich die Betreiber nicht definierte Zusatzleistungen gut bezahlen lassen.
Erfolge im transaktionsbasierenden BPO
Allerdings gibt es durchaus auch Erfolgsgeschichten. Accenture betreibt den Einkauf für die Deutsche Bank und die Personalbetreuung für Unilever. Infineon hat die gesamte Personalabteilung an EDS ausgelagert, und TDS, mittlerweile ein Tochterunternehmen von Fujitsu Services, hat sich als IT-Dienstleister ein gutes Standbein im HR-BPO-Geschäft verschafft. Auch andere Anbieter können durchaus auf Projekte im BPO-Markt verweisen. "Gerade in Projekte, in denen Teilaufgaben ausgelagert werden, kommen IT-Dienstleister zum Zuge", beschreibt Eul. "Den Betrieb von transaktionsbasierenden Geschäftsprozessen traut man ihnen zu, weil sie die System- und Integrationskompetenz haben." Auch der Trend in Anwenderunternehmen, die Zahl der Provider zu reduzieren, kommt den IT-Dienstleistern zugute, denn wie im IT-Outsourcing spielt auch im BPO der partnerschaftliche Umgang miteinander eine wichtige Rolle. "Zu den Service-Providern, die bereits IT-Aufgaben im Unternehmen betreiben, besteht in der Regel ein gutes Vertrauensverhältnis. Sie haben damit eine günstige Ausgangsposition, wenn Teile der Geschäftsprozesse ausgelagert werden sollen", muntert Haas die IT-Dienstleister auf.
Auslagern, um Kosten zu sparen
Das wichtigste Motiv für Anwender, die Geschäftsprozesse auszulagern, lautet Kosten sparen. 64 Prozent der Unternehmen mit BPO-Erfahrungen nannten auf Nachfrage von Gartner dies als Grund. Zudem haben sie sich für das Outsourcing entschieden, weil sie mit dem Eigenbetrieb zu viel Zeit verbringen (56 Prozent) sowie hohe Kosten für das Upgrade ihrer Business-Applikationen scheuten (46 Prozent). Qualität spielt zunächst einmal keine entscheidende Rolle. Insgesamt zeigt die Erhebung, dass Anwender auslagern, weil sie Probleme haben, ausreichend Zeit und Geld in den Betrieb der Geschäftsprozesse zu investieren. Vom Fremdbetrieb versprechen sie sich niedrige Kosten bei besserer Qualität. Sie hoffen auf schnelle Implementierung neuer Funktionen, konsolidierte Systeme, Daten und Applikationen und verbesserte Betriebsdienste. Wichtig ist zudem der Transfer der Mitarbeiter zum Dienstleister. Das unausgesprochene Kalkül dabei: Die betroffenen Experten wechseln vom meist gut dotierten Haustarif in den günstigeren Dienstleistungstarif.