Die Abwicklung eines Reparatur- oder Serviceauftrags in einem Autohaus erfordert eine ausgefeilte Logistik. Zwischen der Auftragsannahme des Werkstattmeisters und der Aushändigung des fertigen Modells an den Kunden liegen zahlreiche Arbeitsgänge, die alle dokumentiert sein müssen. Um dieses Problem zu lösen, hat sich die Hauptniederlassung der BMW AG in München für eine neue Methode der Archivierung ihrer Dokumente zur Auftragsbearbeitung entschieden.
Der Aufgabenbereich Dokumentation fordert geradezu den Einsatz von DV heraus. Es gibt jedoch bei genauerer Betrachtung der Abläufe einige sachliche Probleme, die eine Startdardlösung von vornherein unmöglich machen. Das Softwarehaus Ixos Software GmbH aus Grasbrunn bei München hat zusammen mit der Siemens-Nixdorf Informationssysteme AG (SNI) für die BMW Niederlassung München ein komplettes System zur Archivierung der besagten Dokumente entwickelt. Die Software läuft unter der grafischen Benutzeroberfläche OSF/Motif auf Unix-Rechnern von SNI.
Daß die Einführung eines solchen Systems vonnöten war, ergab sich allein schon aus der Größe des Unternehmens: Die BMW-Niederlassung, München beschäftigt 1000 Mitarbeiter in sieben Betrieben, erwirtschaftete 1991 etwa 660 Millionen Mark Umsatz und setzte über 11000 Automobile ab.
Zur Verdeutlichung des Lösungsansatzes muß erst einmal der Arbeitsablauf im BMW-Archiv beschrieben werden. Welche Arbeiten bei der Auftragsbearbeitung zu leisten sind und welche Unterlagen, die archiviert werden sollen, dabei anfallen, läßt sich grob vereinfacht in drei Schritten darstellen:
- Der Kunde meldet seinen Wagen an, für den ein entsprechender Auftrag vom Kundendienstmeister ausgefüllt wird.
- Während der Bearbeitung des Auftrags in der Werkstatt werden handschriftliche Ergänzungen hinzugefügt oder zusätzliche Dokumente - etwa Kompressionsdiagramme - angeheftet.
- Alle Auftragsunterlagen gehen gesammelt an die Abteilung Auftragsbearbeitung, die daraus eine Rechnung für den Kunden erstellt und sie an die Mitarbeiter von der Abholungsabteilung weitergibt.
Bei die Münchner BMW-Niederlassung ist dieser Vorgang jährlich 80000mal zu erfassen und zu speichern. Der personelle und räumliche Aufwand für die Bewältigung dieser Aufgaben in "präelektronischer" Zeit läßt sich denken.
Das manuelle Verfahren wurde zu umständlich
Alexander Jester, kaufmännischer Leiter der Niederlassung, bezifferte den Gesamtbedarf für das Auftragsarchiv mit dreieinhalb Personalstellen und einem Archivraum von 50 Quadratmetern. Allerdings ließen sich in diesem Raum lediglich die Aufträge von zwei Jahren aufbewahren. Danach wurden die Dokumente aus Platzmangel an das BMW-Zentralarchiv geschickt, wo zusätzlich Personal- und Raumkapazität bereitzustellen war.
Weitere Nachteile, die sich aus der manuellen Archivierung ergeben, liegen auf der Hand:
- Einziges beim manuellen Suchen erfolgversprechendes Suchkriterium war der Kundenname. Bei 80000 Aufträgen und den unvermeidlichen Namensgleichheiten lag hier eine enorme Fehlerquelle.
- Während der Suche und Wiederablage in Hängeregistern entstanden die bei manueller Arbeit unvermeidbaren Fehler. Deshalb konnte das Wiederfinden eines Dokumentes Schwierigkeiten bereiten.
- Alle Unterlagen eines Auftrags wurden in einer Akte gesammelt, was den gleichzeitigen Zugriff von zwei Anfragen auf ein Dokument unmöglich machte.
- Noch komplizierter war der Zugriff auf Akten, die damals älter als zwei Jahre waren. Um an diese Informationen heranzukommen, mußten Mitarbeiter des Zentralarchivs die Akte heraussuchen und an die Niederlassung schicken. Dauer eines solchen Prozedere: etwa zwei Wochen.
- Die Verbindung eines Auftrags mit den zugehörigen Rechnungen, die natürlich in maschinenlesbarer Form gespeichert werden, war nicht möglich.
Aus den genannten Gründen entschied sich BMW letztlich zur Einführung eines elektronischen Archivierungssystems für die Auftragsbearbeitungsdaten. Die notwendigen Software-Voraussetzungen waren:
- eine Betriebssystem- und Netzwerkbasis, die den Einsatz offener Standards erlaubt,
- eine Datenbank, die leistungsfähig genug ist, die entsprechende Menge an Daten zu verwalten,
- ergonomisch gestaltete Software, die einerseits unter einer grafischen Oberfläche läuft und grafisch orientierte Informationen bearbeiten kann, andererseits keinen hohen Aufwand für die Schulung der Bediener erfordert,
- ein Softwaresystem, das in der Lage ist, sowohl codierte als auch nicht-codierte Informationen, also Text und Bild, zu verwalten und die nötigen Verknüpfungen herzustellen,
- ein Archivierungssystem, das die notwendige Hardware
ansprechen kann und neben der Fähigkeit, Auftragsdaten zu speichern, auch die Speicherung der zugehörigen Rechnungen ermöglicht, und
- die Fähigkeit, die enorm speicherintensiven Bilddaten auf geeigneten Medien, also optischen Platten, abzulegen.
Die Erfüllung der ersten Anforderung ist mit einem Unix-Betriebssystem und Ethernet-Netzkomponenten relativ unkompliziert. Die zweite Aufgabe löste das Softwarehaus, indem es auf Bewährtes zurückgriff. Mit einem Datenbankprodukt von Informix erfüllte es Forderung nach einem relationalen Datenbank-System. Informix hat sich vor allem im Unix-Umfeld einen Namen gemacht. Die dritte Hürde, die Software-Ergonomie, wurde durch den Einsatz von weitgehend selbsterklärenden Anwendungen auf Basis der grafischen Benutzeroberfläche OSF/Motif genommen.
Für den zentralen Bestandteil der BMW-Anwendung stand ein bereits bei einem großen Kunden eingesetztes Archivsystem Pate. Der Arbeitsablauf mit diesem System funktioniert, stark vereinfacht dargestellt, wie folgt: Der Originalbeleg wird per Scanner eingelesen, am Bildschirm zur eventuellen Weiterbearbeitung angezeigt und anschließend auf optischen Platten in einer Jukebox abgelegt.
Das grafische Archiv-System
Auf WORM-Platten werden dabei sowohl die reinen Daten als auch die Indizes und Attribute archiviert. Die Verwaltungsdaten speichern die Mitarbeiter zusätzlich in einer Datenbank auf der Festplatte des Rechners, wodurch die Performance des Archivs eine Verbesserung erfährt.
Das einzelne Dokument, in diesem Fall aus mehreren Teilen bestehend, wird integriert gespeichert, das heißt, alle zum Dokument gehörenden Informationen wie Text, Bilder und Grafiken stehen "am Stück" zur Verfügung. Es muß also nicht in einem Fenster eine Grafik- und im anderen eine Textdatei geöffnet werden, um das gesamte Dokument zu sehen und zu bearbeiten. Daneben ermöglicht die Software entsprechende Referenzen auf andere Daten wie die zum Auftrag gehörigen Rechnungen.
Vor den Projekterfolg hatten die Götter auch in diesem Fall einigen Schweiß gesetzt. Der Ablauf der Auftragsbearbeitung und insbesondere formale Probleme, die nicht ohne weiteres zu beseitigen waren, erschwerten die Realisierung des Projekts. Die Auftragsdokumente enthalten handschriftliche Ergänzungen. Keine OCR-Software wäre in der Lage, alle Handschriften zu lesen, die auf den Auftragszetteln stehen. Zusätzlich gehören grafische Elemente wie Diagramme zum Dokument. Gleichzeitig sollten sich aber die Dokumente zuordnen lassen, also ein eindeutiges automatisch erkennbares Merkmal haben.
Es mußte nun eine Möglichkeit gefunden werden, das Grafik-Text-Gemisch zu entwirren. Die Softwerker lösten das Problem trickreich anhand der Auftragsnummer. Beim Ausstellen des Auftrags an der Reparaturannahme wird eine Auftragsnummer vergeben, die mit einem Nadeldrucker in reproduzierbarer Qualität auf das Auftragsblatt gedruckt wird.
Auf der Dokumentseite wurde nun ein OCR-Feld von etwa zwei mal fünf Zentimeter definiert, das dem Bereich entspricht, innerhalb dessen Grenzen sich auf dem Auftragsblatt die Auftragsnummer befindet. Diese Auftragsnummer erkennt das OCR-Modul der Scannersoftware, der Auftrag erhält so eine DV-gerechte, eindeutige Kennung.
320 Aufträge pro Arbeitstag
Bei 80000 Bestellungen im Jahr sind rein rechnerisch im Schnitt etwa 320 Aufträge pro Arbeitstag zu erledigen. Es wäre also nur wenig Zeitersparnis, wenn man jeden Auftrag einzeln einlesen müßte. Die Lösung war ein Scanner mit Stapeleinzug. Ähnlich einem Kopierer zieht das Gerät Blatt für Blatt ein und liest es. Um der Software anzuzeigen, daß ein neuer Auftrag folgt, werden zwischen die einzelnen Aufträge schwarze Blätter gelegt. Das System weiß dann: "Achtung, neues Dokument folgt".
Eine bisher nicht zu lösende Schwierigkeit stellen die unterschiedlichen Papierformate und -Stärken der Einzeldokumente eines Auftrags dar. In der Werkstatt werden von den Druckern der Wartungsrechner beispielsweise schmale Protokollstreifen ausgedruckt, deren Papierkonsistenz und -format einen automatischen Einzug unmöglich machen.
Teile der Auftragsdokumentation leiden unter dem "Front-einsatz" in der Werkstatt, sie sind angerissen oder verknittert, was sie ebenfalls für den automatischen Einzug ausscheiden läßt.
Es bleibt also nichts anderes übrig, als die von DIN A4 abweichenden Formate oder zerknitterten Blätter erst zu kopieren und die Kopien dann einzulesen. Die erreichte Qualität der Abbildung auf dem Bildschirm und der reproduzierbaren Ausdrucke ist dennoch mehr als zufriedenstellend.
Selbst flüchtig mit schlecht auftragendem Schreiber verfaßte Notizen lassen sich einwandfrei entziffern. Die Qualität der Auflösung leidet im Vergleich zum Original nur unmerklich. Rechnungen und Gutschriften, die zum Auftrag gehören, müssen nicht mehr gescannt werden. Sie sind bereits über die kaufmännische Software vorhanden und im Netz abrufbar.
Die Hardware, die zur Realisierung des gesamten Systems erforderlich war, besteht im Prinzip aus vier Teilen: einem Scanner, einem X-Window-Terminal als Arbeitsplatz, einem entsprechend leistungsfähigen Unix-Rechner und einem Laufwerk für optische Platten.
Ein Laufwerk reicht zwar aus, um die Daten zu archivieren, es können aber beileibe nicht genug einzelne Aufträge auf einer optischen Platte gespeichert werden.
Nachdem aber nicht jeder, der Zugriff auf das Auftragsarchiv hat, auch Zugriff auf die WORM-Platten hat, müssen alle relevanten Platten über das Netz erreichbar sein. Die Lösung ist eine Jukebox, ein automatischer Plattenwechsler.
Fragt ein Anwender nach einem Auftrag, der sich auf einer anderen als der aktuell eingehängten Platte befindet, wechselt das System den Datenträger. Diesen komplizierten Vorgang steuert die Software jedoch in extrem kurzer Zeit. Eine vollständige Suche nach einem Auftrag, der sich auf einer anderen als der aktuellen Platte befindet, dauert vom Absenden der Anfrage bis zum Erscheinen des gesuchten Inhalts am Bildschirm nur etwa zehn Sekunden.
Als Hardware kommt ein MX300-Rechner von SNI zum Einsatz.
Der als WORM-Server fungierende Unix-Midrange läuft unter Sinix, Version 5.23, und ist mit insgesamt 12 MB Hauptspeicher und zwei 760-MB-Platten ausgerüstet.
Am MX-System sind Jukebox und Konsole angeschlossen. Eingelesen wird über einen MS-DOS-Arbeitsplatz, der mittels Ethernet-Karte und PC-NFS mit dem Ethernet-Gesamtsystem verbunden ist.
Über Ethernet und das TCP/IP-Protokoll wird einerseits die Verbindung zu anderen LANs ermöglicht, andererseits hängt daran ein Attributier- und ein Retrieval-Platz. Im Detail handelt es sich bei dem Attributierplatz um einen grafikfähigen Unix-Rechner, der über 12 MB Hauptspeicher und 530 MB Plattenkapazität verfügt. Daran ist ein X-Terminal, ein Buchhaltungs-Terminal und ein Drucker für Rechnungen angeschlossen. Der Retrieval-Platz wird von einem gleichartigen Rechner mit ebenfalls 12 MB Hauptspeicher, aber nur 170 MB Plattenspeicher versorgt. An ihm hängt ebenfalls ein X-Window-Terminal.
Nach einem etwa halbjährigen Probebetrieb funktioniert das Dokumentensystem bei BMW zufriedenstellend. Das einstige Suchkriterium "Kundenname" könnte um weitere Begriffe wie Auftragsnummer, Datum und Fahrgestellnummer erweitert werden. Fehler beim Ablegen und Wiederfinden eines Dokuments passieren nicht mehr, und der Datenbestand steht nun einer größeren Anwendergruppe schneller zur Verfügung.
In betriebswirtschaftlichen Größen ausgedruckt heißt das, daß sich im Archiv 2,5 Stellen einsparen ließen. Die bisherigen Archivmitarbeiter konnten für weniger eintönige Arbeiten eingesetzt werden. Die gesamte Auftragsbearbeitung erledigt nun ein Mitarbeiter, wobei sich schon während der Einführungsphase bei der Bearbeitung eines Auftrags ein Zeitgewinn von zehn Prozent ergab. Nicht vergessen sollte man hier auch die Raumersparnis: 50 Quadratmeter weniger Platzbedarf und keine teuren Organisationsmöbel.
Darüber freut sich der BMW-Kaufmann Jester. Er plant, im nächsten Schritt die Filialen der Niederlassung in die neue Dokumentenverwaltung einzubeziehen. Rechnungen und Gutschriften sollen dabei elektronisch gesammelt werden, die Archivierung der Aufträge soll zentral in München am Frankfurter Ring geschehen.
"Es wäre ideal, auch hier zu dezentralisieren und die vor Ort gescannten Belege über Netz an die Zentrale weiterzugehen", wünscht sich Jester. Die Realisierungsmöglichkeiten schätzt er jedoch nur als gering ein: "Die dazu nötigen schnellen Datenleitungen läßt sich die Post jedoch noch viel zu teuer bezahlen."
Ab Mitte dieses Jahres wird das Projekt so weit fortgeschritten sein, daß die Filialen elektronisch Rechnungen abfragen können. Die Möglichkeit der dezentralen Abfrage zentral archivierter Aufträge wird noch ein gutes Jahr auf sich warten lassen.