MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - BMC Software hat seinen ehemaligen Partner KMXperts für einen nicht genannten Betrag übernommen. Das kleine Unternehmen aus American Fork, Utah, entwickelt Knowledge-Management-Lösungen auf Basis des "Remedy Action Request System". Interne und externe Helpdesk-Center können mit der Lösung Daten über Ereignisse sowie über Kunden sammeln und somit bei Bedarf schneller reagieren. Zusätzlich enthält die Software Web-basierende Self-Service-Funktionalitäten, mit deren Hilfe die Anwender eigenständig Lösungen für ihre spezifischen IT-Probleme finden können.

"Im Bereich Service-Desk erleben wir derzeit einen schnellen Wandel von klassischen Helpdesk-Funktionen hin zu einer eher strategisch arbeitenden, zentralen Koordinierungsstelle zwischen Business und IT", erläutert Jim Grant, Vice President und General Manager der Business-Unit Service-Management bei BMC Software. "Dieser Wandel bringt eine verstärkte Nachfrage nach ganzheitlichen, automatisierten Servicedesk-Lösungen mit sich."

BMC befolgt mit der Übernahme die Ratschläge von Gartner: Um effektiv zu sein, sollten Helpdesk- und Self-Service-Lösungen auf ein Knowledge-Management-System aufsetzen, empfiehlt Vice-President und Research Director Kris Brittain in dem Bericht "Implementing Web Chat Improves IT-Service Delivery".

Ab sofort führt der texanische System-Management-Experte vier Produkte auf Basis der KMXperts Knowledge Platform in seinem Programm: "BMC Remedy Knowledge Management" und "BMC Magic Knowledge Management" (ehemals "KMR", beziehungsweise "KMM Professional" von KMXperts) sowie "BMC Remedy Knowledge Management Self Service" und "BMC Magic Knowledge Management Self Service" (zuvor "KMR Self Service", beziehungsweise "KMM Self Service"). (mb)