Ausgangspunkt des Vorhabens war eine Umstrukturierung und Neuausrichtung des lokalen IT-Supports. Mit einem optimierten und zentralisierten Service-Desk beabsichtigte die Bilfinger Berger AG, Mannheim, ihre auf zahlreiche Standorte in Deutschland verteilten Mitarbeiter von Routinetätigkeiten zu entlasten. "Wir wollen ihr Know-how stärker auf der Anwendungsseite nutzen", erläutert Peter Mandelka, Leiter IT-Management Hochbau bei Bilfinger Berger.
Im Rahmen dieser Umgestaltung ging der fast 50 000 Mitarbeiter starke internationale Bau- und Dienstleistungskonzern daran, seine Service-Desk-Prozesse zu überarbeiten. Um den konkreten Handlungsbedarf zu ermitteln, nutzten Mandelka und sein Team den "ITSM-Selfcheck" des Beratungsunternehmens Exagon Consulting aus Kerpen. Dabei handelt es sich um eine stark verfeinerte Version des "Itil-Star"-Schnelltests, den die COMPUTERWOCHE auf ihrer Homepage anbietet (www.computerwoche.de/itil).
Zielgenaue Analyse der IT-Service-Prozesse
Wie Exagon verspricht, erlaubt es das Selfcheck-Tool, den Bedarf für die Verbesserung der IT-Prozesse "zielgenau" zu analysieren. Auf diese Weise lasse sich das Optimierungsprojekt effizienter steuern – zumal das Softwareprodukt die Umsetzung dank eingebauter Kontrollfunktionen aktiv begleite.
Die Aufgaben des Service-Desk bestehen vor allem darin, Anrufe hilfesuchender Mitarbeiter entgegenzunehmen und zu priorisieren sowie die Erledigung mittels eines Ticket-Systems zu überwachen. Für diese Prozesse erarbeitete Exagon eigenen Angaben zufolge Best-Practice-Vorschläge. Darüber hinaus rühmt sich das Consulting-Unternehmen, Bilfinger Berger bei der Strukturierung des Supports und der Entwicklung einer Helpdesk-Datenbank unter die Arme gegriffen zu haben. Auch bei der Auswahl eines bedarfsgerechten Helpdesk-Tools war die Unternehmensberatung behilflich. Sie entwickelte einen auf die Bedürfnisse von Bilfinger Berger zugeschnittenen Anforderungskatalog für die Marktevaluierung.
Projektsteckbrief
Projektart: Prozessanalyse und -neugestaltung für den zentralen IT-Service-Desk.
Branche: Hochbau und Industrieservices.
Ziel: mehr Effizienz, bessere Unterstützung der Mitarbeiter vor Ort.
Produkt: "ITSM-Selfcheck" von Exagon.
Dienstleister: Exagon Consulting AG.
Nächste Schritte: Optimierung des gesamten IT-Service-Managements.
Offenbar war Mandelka mit dem Projekt und dem Dienstleister zufrieden. Laut Exagon plant er auf einer ähnlichen Basis die weiteren Schritte zur Optimierung des IT-Service-Managements. (qua)