Besondere Bedeutung kommt dem internen und externen Marketing zu. Hier geht es darum, jeden einzelnen Mitarbeiter und Kunden für die Sache zu begeistern. Das ist nicht trivial, da die Betroffenen diesen Veränderungen zunächst eher kritisch und misstrauisch gegenüber stehen. Als Gründe dafür werden oft Sorge vor neuen Anforderungen, Angst vor Arbeitsplatzverlust, Kompetenzverlust, Leistungskontrolle oder Wechsel der Zuständigkeiten genannt. Das Marketingkonzept sollte daher alle Zielgruppen mit einschließen.

Folgende Maßnahmen haben sich in der Praxis bewährt: Infoveranstaltungen und Schulungsmaßnahmen für Mitarbeiter und Kunden, Großflächige Plakate mit Prozessbeschreibungen und Ansprechpartnern, Intranet-Auftritt mit übersichtlichen Informationen und Gewinnspiel, Newsletter und Sprechstunden. „Wir haben vor zwei Jahren mit der ITIL-Einführung begonnen“, so der Projektleiter eines großen Dienstleistungsunternehmens. „Erreicht haben wir beispielsweise erhebliche Verbesserungen in der Qualität der Störungsbehebung. Jetzt geht es darum, die verbleibenden Prozesse einzuführen und über den kontinuierlichen Verbesserungsprozess unseren Kunden, Mitarbeitern und dem Management den erreichten Nutzen immer wieder transparent zu machen.“