Das schrittweise Vorgehen hat sich in der Praxis bewährt. Der Versuch, alle Prozesse parallel einzuführen scheitert meist daran, dass Kunden, Mitarbeiter und Management mit der zusätzlichen Belastung überfordert werden. Die realistische Dauer einer vollständigen ITIL-Einführung mit allen Prozessen beträgt erfahrungsgemäß etwa zwei bis drei Jahre.

Zentrale Rolle „Prozessmanager“

Für jeden Prozess sollte ein Prozessmanager ernannt werden, der in der Einführungsphase in Vollzeit zur Verfügung steht. Dieser verfügt idealerweise über Erfahrungen aus dem jeweiligen Prozessumfeld und Basis Know-how im Bereich ITIL. Solche Kenntnisse können zum Beispiel durch den Besuch spezieller ITIL-Seminare erworben werden. Damit verbunden ist in der Regel die Möglichkeit einer Prüfung mit Zertifizierung: „Foundation Certificate in IT Service Management“ (Trainingsaufwand rund zwei Tage) oder „Manager Certificate in IT Service Management“ (Trainingsaufwand rund 10 Tage, Erfahrungen im Service Management werden vorausgesetzt).

Werkzeuge sind notwendig

Bei nahezu allen Prozessen stellt sich im Laufe der Einführung die Frage nach einem geeigneten Werkzeug. Beispiele dafür sind ein Helpdesk-Tool, die Configuration Management Database, ein Servicekatalog oder die Definitive Software Library (DSL). Die Herausforderung besteht neben der Auswahl auch in der Integration dieser Tools in die bestehende Systemlandschaft. Außerdem müssen die Prozesse daran ausgerichtet und die Mitarbeiter entsprechend geschult und angewiesen werden. Wichtig ist in diesem Zusammenhang - es gibt im Moment noch kein allumfassendes Tool, das sich gleichzeitig für die Unterstützung aller ITIL-Prozesse eignet.

Marketing als Erfolgsfaktor