Best Practice im IT Service Management

04.09.2003
Von Rainer Erbach

ITIL schrittweise einführen

Bei den meisten Organisationen sind bereits verschiedene Elemente aus dem IT Service Management vorhanden. Das bedeutet, dass es sich bei einer ITIL-Einführung prinzipiell um eine Prozessoptimierung handelt. Daher schlägt ITIL vor, zu Beginn des Projekts zunächst Visionen und Unternehmensziele zu entwickeln, eine Ist-Analyse der vorhandenen Prozesse mit Hilfe von Self-Assessments durchzuführen und von Anfang an messbare Kennzahlen festzulegen. Im zweiten Schritt folgt die Einführung grundlegender operativer Prozesse (Incident Management, Configuration Management, Change Management). Dann wird ein IT Controlling implementiert, das die pro-aktiven Prozesse Release Management, Problem Management und Service Level Management beinhaltet. Schließlich werden kontinuierliche Verbesserungsprozesse (KVP) sowie die übrigen ITIL-Prozesse etabliert.

Was ist ITIL? ITIL ist eingetragenes Warenzeichen der CCTA/OGC (Office of Government Commerce) und steht für IT Infrastructure Library. Der Defacto-Standard im Bereich IT Service Management liegt heute in verschiedenen Büchern vor.

Service Support fokussiert auf das Tagesgeschäft einer IT-Abteilung. Es geht dabei insbesondere um die Erbringung und Unterstützung von IT Services. Dabei bildet der Service Desk die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact) zum Kunden. Folgende Prozesse werden ausführlich beschrieben: Incident und Problem Management, Configuration und Change Management sowie Release Management.

Service Delivery befasst sich mit der langfristigen Planung und Verbesserung von IT Service-Leistungen. Es beinhaltet die Prozesse Service Level Management, Financial und Capacity Management, Continuity und Availability Management.

Diese und weitere Publikationen zum Thema ITIL können über das IT Service Management Forum (ITSMF) Germany bezogen werden. Das itSMF ist ein Interessenverband, der sich um die Förderung und Verbreitung von Erkenntnissen und Methoden im Bereich IT Management auf nicht kommerzielle Weise kümmert.