Best Practice im IT Service Management

04.09.2003
Von Rainer Erbach
Steigende Anforderungen bei knapper werdenden Budgets haben zu einem Bedarf an bewährten Methoden im IT Service Management geführt. Das hat der IT Infrastructure Library (ITIL) zum Durchbruch verholfen. Doch Vorsicht - ITIL beinhaltet zwar ein Prozessmodell, das definiert, was getan werden muss. Sie sagt jedoch wenig dazu, wie die Prozesse in eine bestehende IT Organisation eingeführt werden können.

Foto: Photodisk

Ein Stöhnen geht durch das Großraumbüro einer Verlagsgruppe. Zeitgleich sind alle Büroanwendungen abgestürzt - schon das dritte Mal in dieser Woche. Die Zufriedenheit der internen und externen Kunden mit der IT-Abteilung befindet sich auf einem neuen Tiefpunkt.

Es brennt im Serverraum einer großen Versicherung. Eine Katastrophe - sämtliche dort vorhandene Hard- und Software wird zerstört. Jetzt kommt die Stunde der Wahrheit - werden die dafür vorgesehenen Backup- und Recoverymaßnahmen auch in der Praxis funktionieren?

Diese Fallbeispiele sind konstruiert. Trotzdem kennt jeder solche Szenarien aus seinem beruflichen Alltag oder den Nachrichten. ITIL kann das Eintreffen von Störungen oder gar Katastrophen nicht verhindern. ITIL ermöglicht es jedoch, deren Auswirkungen gering zu halten und schafft geregelte Abläufe rund um das Thema IT Service Management.

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