Services erfordern eigene Prozessgebiete

Die Entwicklung eines Produktes ist eine abgegrenzte Aufgabe für einen definierten Zeitraum. Im Rahmen der Entwicklung werden spezifizierte Anforderungen umgesetzt, das Produkt wird getestet, abgenommen und dem Aufraggeber übergeben. In der Regel wird es nur einmal entwickelt, daher ist die Entwicklung mehr oder weniger stark projektorientiert. Typisches Beispiel sind Software-Projekte, bei denen ein definiertes Produkt entwickelt und geliefert wird.

Ein Service dagegen ist eine Leistung, die nicht speicherbar ist und bei ihrer Erzeugung direkt konsumiert wird. Er basiert auf der dauerhaften Fähigkeit einer Organisation, eine vereinbarte Leistung zu erbringen. Im Rahmen eines Service-Agreements wird der Service Gegenstand der Leistung und das Verfahren für seine Erbringung beschrieben. Typisches Beispiel ist der Betrieb eines User Help Desk, bei dem der IT-Dienstleister die Verfügbarkeit von Support-Leistungen innerhalb definierter Fristen mit bestimmten Reaktionszeiten zusichert. Für die Erbringung von Services wird meist eine feste Linienorganisation installiert. Wegen dieser Besonderheiten sind eigene CMMI-Prozessgebiete für das Service-Management sinnvoll. Die zentralen Konzepte für Prozessreife und -verbesserung im Unternehmen gelten allerdings für alle Prozessgebiete.