Von Achim von Michel*

Die Betreuung von Nutzern neuer Computeranwendungen in Problemfaellen gehoert zu den wichtigsten Aufgaben im Benutzerservice. Die Taetigkeit geht weit ueber die klassische telefonische Hotline-Beratung hinaus - eine interessante Taetigkeit fuer Menschen mit didaktischen Faehigkeiten und psychologischem Gespuer, in der Spitzengehaelter moeglich sind.

Wer stand noch nicht vor dem Problem, dass ein Anwendungsprogramm nicht die gewuenschte Leistung erbringt und sich der Fehler einfach nicht lokalisieren laesst? Ein Anruf beim Hersteller fuehrt einen in den meisten Faellen in die Abteilung Benutzerservice, wo sich speziell geschulte Mitarbeiter mit den vielfaeltigen Problemen von Anwendern auseinandersetzen. Dabei bedienen sie sich in zunehmendem Masse auch neuer Kommunikationsmedien wie Btx oder Compuserve. Die telefonische Beratung in Problemfaellen ist jedoch nur ein Teilaspekt eines vielfaeltigen Arbeitsbereichs.

In Zusammenarbeit mit den Software-Entwicklern erstellen die Mitarbeiter des Benutzerservice unter anderem Dokumentationen und technische Newsletters. Darueber hinaus stehen sie der Marketing- Abteilung des Unternehmens beratend zur Seite und stellen sich auf Messen den Fragen des neugierigen Fachpublikums. Neben der Kundenbetreuung spielt auch der Inhouse-Support eine wichtige Rolle: Die Mitarbeiter des Benutzerservice dienen auch innerhalb des Unternehmens als Ansprechpartner bei Nutzungsfragen und Problemen, fuehren hausinterne Schulungen durch und befassen sich oft auch mit der Instandhaltung der PC-Anlagen. Schliesslich bieten die staendigen Rueckkopplungen mit den Anwendern wertvolle Informationen fuer die Software-Entwickler.

In der Vergangenheit war der Zugang zu diesem Berufsfeld sehr uneinheitlich. Mittlerweile legen viele Unternehmen auf fundierte DV-Kenntnisse Wert, die zum Beispiel im Rahmen

von Ausbildungen zum Technikinformatiker oder DV-Kaufmann erworben werden koennen. In komplexen Bereichen des Supports wie Netztechnik sind oft auch Informatiker anzutreffen.

Das Berufsfeld Benutzerservice hat in den letzten Jahren einen regelrechten Boom erlebt. In grossen Softwarehaeusern sind mittlerweile bis zu einem Drittel der Mitarbeiter im Bereich Support taetig. Neben soliden DV-Kenntnissen sind didaktische Faehigkeiten und die Bereitschaft, sich staendig fortzubilden, wichtige Einstellungsvoraussetzungen. Spitzenkraefte im Bereich der Unix- und Mainframe-Welt koennen dafuer mit Gehaeltern an der 100 000-Mark-Grenze rechnen.

Jobinhalte:

- Hilfe bei der Systemanwendung,

- Unterstuetzung bei der Einfuehrung neuer Systeme,

- Durchfuehrung von technischen Diensten wie

- Hardwaresupport,

- Unterstuetzung der Instandhaltung,

- PC-Installationen sowie

- Peripherie-Geraeteversorgung und Betreuung,

- Unterstuetzung von Schulungsmassnahmen fuer Fremdprodukte,

- Hotline-Service,

- Entwicklung von Hilfedokumentationen,

- Unterstuetzung der Systempflege (PC-Bereich) sowie

- Unterstuetzung und Durchfuehrung der Nutzerausbildung.

Jahresgehalt

in Mark

in der PC-Welt

Minimalgehalt 33 700

Mittel 53 300

Maximalwert 65 300

in der MDT-Unix-Mainframe-Welt

Minimalgehalt 47 800

Mittel 79 800

Maximalwert 97 600

r & p Management Consulting, CW

*Achim von Michel ist freier Fachjournalist in Muenchen.