"Wir bekommen Probleme mit Hauptspeicher- und Plattenkapazitaeten, wie wir sie bisher nicht kannten. Viele Benutzer werden Fragen zu den bei ihnen installierten Anwendungen haben", meint Dean Wortham, Manager der Hotline fuer Speichersysteme bei JC Penney Co., Dallas. "Host-basierte Anwendungen fuehren einen nicht in die Irre. Mit einem PC aber kann man zu einem Punkt gelangen, an dem man absolut nicht mehr weiss, wo man sich befindet."
Folglich richten Unternehmen, die bisher ohne Help Desks dastehen, offizielle Serviceabteilungen fuer Endanwender ein, waehrend diejenigen, die bereits ueber einen User Support verfuegen, ihre Ressourcen im Hinblick auf eine bessere Unterstuetzung fuer PCs staerken.
Fachwisen und Flexibilitaet gefordert
Die beste Basis ueberhaupt sind gut ausgebildete Help-Desk- Mitarbeiter. Keinesfalls darf man dafuer Berufsanfaenger rekrutieren. "Von den Help-Desk-Analysten werden zunehmend Fachwissen und Flexibilitaet gefordert", behauptet Glenn Weadock, President der in Evergreen, Colorado, ansaessigen Independent Software Inc., die unter anderem in Help-Desk-Fragen beraet. "In Zukunft muessen sie noch besser ueber Netzwerke und ueber all die verschiedenen moeglichen Fehler Bescheid wissen, die bei kleinen vernetzten Systemen auftreten koennen."
Die meisten Unternehmen werden ein engagierteres Ausbildungsprogramm fuer ihren Benutzerservice ins Auge fassen muessen, das den Mitarbeitern weiterreichende Kenntnisse vermittelt, als sie der Durchschnittsanwender hat. "Ein Help-Desk- Mitarbeiter", so Ron Muns, Vorsitzender des Help Desk Institute in Colorado Springs, "fragte mich einmal: ?Wie kann ich ihnen Unterstuetzung bieten, wenn sie die gleiche Ausbildung haben wie ich??"
Auch muss die Position der Help-Desk-Mitarbeiter aufgewertet werden. Ihnen sollte eine aktivere Rolle bei der Auswahl der Produkte zukommen, die implementiert werden.
Wenn ein Benutzerservice fuer ein Produkt keinen Service bieten kann oder schlecht besetzt ist, wenden sich die Endanwender haeufig schnurstracks an Spezialisten, also hochbezahlte Profis. "Unterbleiben Investitionen auf Help-Desk-Ebene", so Weadock weiter, "schlaegt sich dies unmittelbar auf die Produktivitaet eines Unternehmens nieder."
Unerlaesslich sind auch Investitionen in die Technik. "Im User Support werden immer mehr Spezialisten mit Tools arbeiten, mit Expertensystemen, Wissensbasen und CD-ROM-Datenbanken", sagt Fred Schrecengost, Direktor des Help Desk Institute. "Ebenso besteht Bedarf nach Anbietern, die Troubleshooting und diagnostische Software mit Fehlerszenarios verknuepfen und sie dem Benutzerservice zur Verfuegung stellen." Das waere fuer jede Supportorganisation von Nutzen, da die Probleme in PC-Umgebungen sich haeufig wiederholen.
Fuer das neue Jahr hat Dean Wortham einige Wuensche zum Thema Help Desk: "Wir wollen unsere Loesungsdatenbank fuer die Benutzer zugaenglich machen, damit diese versuchen koennen, ihre Probleme selbst zu loesen. Wir sind bereit dazu und warten jetzt nur auf die Zustimmung."
*Dieser Artikel ist der Forecast-1993-Ausgabe der Computerworld, der Schwesterzeitschrift der COMPUTERWOCHE, entnommen.