Prozesse nach ITIL ausgerichtet
Mit 170.000 vernetzten Arbeitsplätzen und 11.500 Servern an 1.900 Standorten zählt die Informationstechnik der BA zu einer der größten IT-Landschaften in Deutschland. Das Incident Management der BA umfasst zwei Stufen der technischen Unterstützung. Die Störungshotline als erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen (First Level Support) und die Übernahme komplexer Anfragen durch den Second Level Support.
Ihre IT-Prozesse hat die Bundesagentur in einem dreijährigen Projekt ganzheitlich an der IT Infrastructure Library (ITIL) ausgerichtet, dem Standardwerk für den Betrieb der IT-Infrastruktur. ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden und der bestmöglichen Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation.
Ende 2009 erhielt die BA hierfür den erstmals vergebenen IT-Service Management-Award (itSMF). Das Projekt der BA überzeugte die Jury damals vor allem wegen seines ganzheitlichen Ansatzes. Die Auszeichnung belege, „dass die öffentliche Verwaltung durch standardisierte Geschäftsprozesse in der Lage ist, ihre IT äußerst wirtschaftlich und leistungsfähig zu betreiben", hieß es damals.
Die IT der Bundesagentur für Arbeit gliedert sich in die Bereiche IT-Steuerung, IT-Systemhaus und regionaler IT-Service. Das IT-Systemhaus ist dabei der operative IT-Dienstleister der BA und gliedert sich in die Bereiche: Systementwicklung, Betrieb/Infrastruktur und interner Service. Zu Betrieb/Infrastruktur gehören auch die Netzinfrastruktur und die Arbeitsplatzsysteme. Die Informationstechnik der Bundesagentur für Arbeit vollbringt die komplette Rechenzentrumsleistung für 1.900 angebundene Liegenschaften.
Mit 170.000 vernetzten PC-Arbeitsplätzen und der dazugehörigen Infrastruktur (zum Beispiel: 11.500 Server, zwei zentrale hochverfügbare und 178 dezentrale Rechenzentren) betreibt die BA-Informationstechnik eine der größten IT-Landschaften Deutschlands und entwickelt diese ständig weiter. Die Zielvorstellung der BA-Informationstechnik ist es nacheigenen Angaben, „der leistungsfähigste und wirtschaftlichste IT-Dienstleister im öffentlichen Bereich" zu werden.