Unter der Internet-Adresse http://www.apple.com/whymac/brochure/comments findet sich ein Statement mit der Überschrift "Why I prefer Macintosh", das ein offensichtlich begeisterter Apple-Kunde namens Dave Klipec im November 1995 verfaßt hat. Das liest sich so: "Ich habe niemals technische Unterstützung für meinen Mac benötigt, aber es erfüllt mich mit Zuversicht, daß ich jederzeit den gebührenfreien Support in Anspruch nehmen könnte, wenn ich ihn bräuchte."
Die Zeiten haben sich geändert. Am 13. Oktober kündigte Apple an, daß der kostenlose Zugriff auf das Know-how der Macintosh-Techniker nur noch innerhalb der ersten drei Monate nach dem Erwerb eines Apple-PCs möglich ist. Die Begründung: Man wolle sich der Supportpolitik von Microsoft annähern. "Indem wir wie Microsoft 35 Dollar pro Anruf berechnen, können wir unsere Kunden noch viel besser unterstützen", lautet die Erklärung, die der Apple-Mitbegründer und derzeitige Chief Executive Officers Steve Jobs auf der Apple-Site anbietet.
Wie James Straten, Mitarbeiter des Marktforschungs-Unternehmens Dataquest Corp., erläutert, war es für den Computerhersteller ein Gebot der Notwendigkeit, seine personalaufwendige Kundenunterstützung zu reduzieren beziehungsweise mit Gebühren zu belegen. "Apple muß im Jahr eine Milliarde Dollar bei den Betriebskosten einsparen, um ein ausgeglichenes Ergebnis zu erzielen", konstatiert der Analyst. Die finanziellen Vorteile, die das Unternehmen durch die Verringerung des Supportaufwands erziele, wögen die Nachteile, die aus der Enttäuschung der treuen Kunden erwüchsen, "ganz bestimmt" auf.
Für die europäischen Mac-User ändert sich wenig. Zwar konnten sie bis vor einem halben Jahr zwölf Monate lang das Know-know der Apple-Techniker anzapfen, ohne dafür zu zahlen. Nach Angaben der deutschen Apple-Niederlassung in München gilt hierzulande jedoch schon seit dem vergangenen Frühjahr die 90-Tage-Beschränkung.