Beim Outsourcing ist Kontrolle Pflicht

20.09.2006
Von Hubert Buchmann

Tatsächlich lauern die Fallstricke überall - sei es bei den Qualitätsvereinbarungen, den internen Prozessen und den Schnittstellen zum Partner beziehungsweise nach außen. So weist gut und gerne die Hälfte der Service-Level-Agreements (SLAs) eklatante Schwächen auf. Beide Vertragspartner haben sich in diesen Fällen zu stark auf die Technik konzentriert und dabei die eigentlich relevanten Leistungen aus den Augen verloren. Das hat zum Teil schwerwiegende Folgen, wie das Beispiel einer CAD-Anwendung in der Automobilindustrie veranschaulicht: Lässt sich diese nicht sehr schnell laden, ist sie für den Nutzer fast unbrauchbar. Wurden SLAs nicht eindeutig formuliert, kann sich der Dienstleister stets darauf berufen, die technische Verfügbarkeit sei nicht zu beanstanden.

Transaktionskosten abschätzen

Konflikte zwischen Anwender und Outsourcing-Partner sind auch dann vorprogrammiert, wenn bei den Vertragsverhandlungen der Aufwand für die tatsächliche Übergabe der IT - also von Menschen und Infrastruktur - unterschätzt wurde. Das Unheil nimmt seinen Lauf meistens schon dort, wo die Bestandsaufnahme der auszulagernden IT schlampig ausfällt: Nur wenige Unternehmen können bereits im Vorfeld des Outsourcing-Projekts genaue Angaben über ihre vorhandene IT-Installation machen.

In Outsourcing-Projekten unterliegen Anforderungen und Preise einem steten Wandel. Daher sollten die Auslagerungsverträge regelmäßig überprüft werden. Quelle: Maturity
In Outsourcing-Projekten unterliegen Anforderungen und Preise einem steten Wandel. Daher sollten die Auslagerungsverträge regelmäßig überprüft werden. Quelle: Maturity

Die IT-Dienstleister sind oft zu wenig an Details interessiert. Ihnen geht es im harten Wettbewerb zunächst einmal darum, den Auftrag zu gewinnen. Mit Kampfpreisen steigen sie in die Bieterrunden ein. Dass beträchtliche Transaktionskosten anfallen können, erwähnen sie nicht, so lange der Kunde nicht genau nachfragt.

Teure Nebengeschäfte

Durch diese - bewusste oder unbewusste - Nachlässigkeit setzen sich beide Seiten unter unnötigen Stress. Immerhin können sich die Transaktionskosten auf zehn bis 15 Prozent der Gesamtkosten belaufen. Vernachlässigte und falsch berechnete Transaktionskosten können ein Projekt zum Scheitern bringen, selbst wenn der eigentliche Betrieb sauber kalkuliert war, weil die Gewinnspannen im Outsourcing heute sehr schmal sind.

Der Wettbewerbsdruck unter den IT-Dienstleistern muss also keineswegs nur von Vorteil für den Kunden sein. Ein vermeintlich guter Preis kann sich durchaus als Danaergeschenk erweisen. Mindereinnahmen im Regelbetrieb muss der Auftragnehmer auf anderem Wege beim Kunden wettmachen, und zwar im "Nebengeschäft". Dazu zählen etwa Software-Upgrades, die Migration neuer Technologien oder andere Umstellungen im Umfeld des Geschäftsbetriebs. Das alles sind Aufgaben, die irgendwann unweigerlich erforderlich sind, auch wenn sie zum Start des Auslagerungsprojekts nicht angesprochen wurden. Auch hier lauern zehn bis 20 Prozent Zusatzkosten, bezogen auf das Vertragsvolumen - in Einzelfällen kann sich der Wert auch auf das Doppelte summieren.

Konfliktpotenzial im Outsourcing

  • Die Furcht des Kunden, zu viel zu bezahlen: Preise ändern sich im Lauf des Outsourcing-Projekts, sie sollten von unabhängigen Dritten geprüft werden.

  • Unsicherheit, ob die Qualität stimmt: Die Anforderungen an IT-Services schwanken, zum Teil wird zu viel Aufwand betrieben.

  • Ungenau definierte Prozesse und Schnittstellen: Nicht nur Marktpreise, sondern auch Prozesse und Schnittstellen sollen auf Optimierungspotenzial überprüft werden.

  • Vernachlässigte Kosten der Übergabe: Transaktionskosten müssen in die Kalkulation von Anbieter und Anwender einfließen.

  • Teures Dienstleistungsnebengeschäft: Günstige Betriebspreise kompensieren IT-Dienstleister durch teure Zusatzdienste.

  • Unzufriedene Mitarbeiter: Die Einbindung der Mitarbeiter reduziert das Konfliktpotenzial eines Outsourcing-Projekts.