Ist es der Fall, dass man selbst mit einem Problem nicht weiter kommt und externe Hilfe benötigt, lohnt es sich immer, Apple als Hersteller der Soft- und Hardware zu kontaktieren. Bei der Hardware gewährt der Hersteller eine auf ein Jahr beschränkte Garantie. In diesem Zeitraum anfallende Fehler und Bugs werden (fast) immer kostenlos beseitigt. Auch wenn mal ein Programm aus dem Hause Apple nicht funktioniert wie gedacht, bekommt der Nutzer eine fachgerechte Hilfeleistung.

Apple Hotline, Support Chat oder Genius Bar

Grundsätzlich bietet Apple mehrere Optionen für die Behebung der Fehler. Am schnellsten, aber wohl auch am unpersönlichsten geht es auf den Support-Seiten support.appple.com. Wer sein Problem schon identifiziert hat und nur noch nach einer Lösung dafür sucht, wird auf den Seiten schnell fündig. Apples Ratgeber sind ausführlich und konkret, die meisten Software-Probleme dürften damit behoben sein.

Wer nicht so richtig weiß, woran das Problem liegt oder zur externen Hilfe greifen muss, kontaktiert am besten einen Apple-Mitarbeiter aus der Support-Abteilung.

Die gesamte Übersicht aller Kontakt-Telefonnummern und E-Mail-Adressen findet sich auf einer Kontakt-Seite von Apple.

Apple Hotline: Der technische Support bei Apple ist unter der Nummer 0800 6645 451zu den üblichen Arbeitszeiten zu erreichen. Grundsätzlich haben alle Neu-Kunden 90 Tage Recht auf die Beratung unter dieser Nummer. Ist diese Frist um, besteht immer noch die Möglichkeit, per Mail oder im Online Chat nach Hilfe zu fragen. Welche Optionen als ein Kunde der kaputten Apple Soft- oder Hardware hat, erfährt man auf der speziellen Service-Seite. Hier trägt man die Seriennummer (des iPhones oder iPads) ein und kann ab hier entscheiden, ob das Gerät eingesendet wird oder ob man direkt den Support kontaktiert. Davor kann der Nutzer noch prüfen, welche Ansprüche er an Apple noch hat. Mit dem Klick auf den Link „Details anzeigen und bearbeiten“ zeigt die Seite, ob der technische Support noch kostenlos ist und ob das eigene Gerät für Reparaturen und Service qualifiziert ist.

Eine ausführlichere Auskunft zu dem möglichen Apple-Care-Vertrag, Reparaturen, eben dem kostenlosen technischen Telefonsupport erhält man auf einer speziellen Übersichtsseite nach der Eingabe der Seriennummer. Sind die von Apple gewährleisteten 90 Tage vorbei, kann man immer noch per Mail oder im Internet-Chat mit einem Experten kontaktieren. Diese Optionen werden nach der Eingabe der Seriennummer auf dieser Service-Seite sichtbar. Hier kann der Nutzer auch nach Wunsch einen Termin an der Genius Bar vereinbaren. Optional lässt sich ein Termin mit einem Apple Genius aus der Apple Store App unter dem Reiter „Store“ vereinbaren.

Passwort vergessen? Apple Hotline hilft

Eigentlich darf man das Passwort für die eigene Apple-ID nicht vergessen. Sonst könnte der Account mitsamt aller Apps weg sein. Wenn das dennoch passiert ist und die Sicherheitsfragen sind falsch eingetippt, hilf die Apple Hotline weiter. Unter der kostenlosen Telefonnummer 0800 2000 136 lässt sich mit einem der Mitarbeiter verbinden. Diese sind an den Werktagen von 9 Uhr bis 21 Uhr, am Samstag - von 9 Uhr bis 18 Uhr verfügbar. Der Vorteil dieser Methode - die Sicherheitsfragen muss man nicht auf den Buchstaben genau beantworten, die Mitarbeiter sind etwas flexibler als der Computer ( nach Erfahrungen aus diesem Forum-Beitrag). Um den Inhaber des Apple-ID-Kontos eindeutig zu verifizieren können die Apple-Mitarbeiter nach folgenden zusätzlichen Infos verlangen: der hinterlegten Kreditkarten-Nummer und der Serien-ID des betroffenen Geräts.

Richtig reklamieren

Meistens ist der Support bei Apple sehr gut. Dies bestätigt zum Beispiel Stiftung Warentest. Auch unsere eigenen Facebook-Leser haben diese Ergebnisse aus eigener Erfahrung bestätigt. Wie es von der Gegenseite aussehen kann, hat in ihrem Buch " Apple intern" Daniela Kickl geschildert. Daher nochmals als Tipp: Die Apple Hotline ist nicht dafür da, um seinen Frust über Apples Programme oder Produkte an den Apple-Mitarbeitern abzureagieren, sondern um gemeinsam Probleme zu lösen. Merken Sie, dass Ihr Gegenüber mit dem Problem überfordert ist, bitten Sie um einen Support des zweiten Levels. Diese Hotline-Mitarbeiter haben erfahrungsgemäß mehr Spielraum und Erfahrung.

Aus Verbraucher-Sicht gibt es ein paar Einzelheiten, die man gerne im Stress vergisst, die aber ganz nützlich sind, will man den Fall wieder aufnehmen. Geschieht die Kommunikation mit Apple per Mail, sind alle wichtigen Informationen dort vorhanden. Zum Beispiel nach der Problemmeldung auf der Seite reportaproblem.apple.com erhält der Nutzer eine automatische Mail mit der Fall-Nummer. So ist sichergestellt, dass das eigene Problem in das System aufgenommen wird und der nächste freie Support-Mitarbeiter sich um die Lösung kümmern wird. Auch der Vor- und Nachname des Mitarbeiters sind wichtig. Bei einem Telefongespräch raten die Verbraucherzentralen, diese Infos (Fall-Nummer und Namen) gleich während des Support-Gesprächs zu notieren. Apple sorgt bei einer Telefonberatung auch vor und schickt die nötigen Infos – die Fall-Nummer und den Namen des Mitarbeiters – einige Zeit später an die eigene Apple-ID-Adresse.

Dazu lohnt es sich das Datum und die Uhrzeit des Telefongesprächs zu merken. Rät der Support-Mitarbeiter zu einer Reparatur oder einem Austausch, der mehrere Tage in Anspruch nehmen kann, soll man dabei ein konkretes Datum für die Erledigung vereinbaren.

Diese Infos sind bei der Reklamation wichtig:

- Fall-Nummer

- Name des Mitarbeiters

- Datum und Uhrzeit des Gesprächs/der Kontaktaufnahme

- Abgabedatum

- Gegebenenfalls die anfallenden Kosten für die Reparatur oder Beratung

Probleme richtig beschreiben

Bei einem Online-Chat oder in einem Telefon-Gespräch mit dem Support-Mitarbeiter von Apple muss der Nutzer das eigene Problem so kommunizieren, dass sein Gesprächspartner versteht, was gerade schief läuft und entsprechend Hilfe leistet. Diese Aufgabe ist nicht so leicht wie es scheint: Eine Faustregel ist hier, bei der Beschreibung von den Einschätzungen absehen und so konkret wie möglich bei der Schilderung bleiben. Wichtige Systeminfos bei einer Problembeschreibung sind: Die Systemversion von macOS oder iOS, die Seriennummer des Geräts, die Version des Programms, das nicht funktioniert. Apple rät noch bei der Beschreibung folgende Details zu beachten:

Fazit: Hat man Probleme mit Apples Soft- oder Hardware, wird man nicht auf sich alleine gestellt. Der Mac-Hersteller leistet auf unterschiedlichen Wegen Hilfe. Ob über die hauseigene Apple Hotline oder der Internet-Chat oder direkt im Store an der Genius Bar, in dem jüngsten Bericht von Consumer Reports ist Apple erneut auf Platz eins bei den besten Support-Dienstleistungen unter den Tech unternehmen. In der Studie mit 3.200 Teilnehmer haben vier von fünf Apple-Kunden angegeben, sie sind mit dem Support zufrieden. Auch in unserer nicht repräsentativen Umfrage auf Facebook waren die Leser-Meinungen durchaus positiv: „Nur gute, nein sehr gute Erfahrungen, egal ob per Telefon oder vor Ort. Kompetent, freundlich, hilfsbereit, Top in allem, besser geht's nicht“ ( Barbara Kopprasch). (Macwelt)