Der Outsourcing-Markt boomt. In einer Umfrage von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag des IT-Dienstleisters Computacenter unter 105 europäischen Firmen mit 1000 bis 10.000 Mitarbeitern gab mehr als ein Drittel der CIOs an, für die nächsten Monate konkrete Auslagerungen zu planen. Vor allem in den Bereichen IP-Telefonie, User-Helpdesk, Application-Management, Anwendungsentwicklung und Mobility sind die Dienste externe Anbieter gefragt. Dabei wird die Service- beziehungsweise Business-orientiere Bewertung immer wichtiger, während die Bedeutung der rein technischen Sicht an Bedeutung verliert (siehe Grafik). "Anbieter und Anwender können mittlerweile auf langjährige Erfahrungen mit dem Auslagern zurückblicken. Der Markt wird erwachsen", beschreibt Karsten Leclerque, Director bei PAC, das derzeitige Verhältnis zwischen IT-Dienstleister und Kunden.
So erwarten die heutigen Outsourcing-Anwender von ihrem Dienstleister auch jenseits der IT ein Verständnis der Geschäftsprozesse und -anforderungen. Ohne fundiertes Branchen- und Prozess-Know-how haben Provider heutzutage wenig Chancen. Auch Flexiblität ist unerlässlich. Immer mehr Unternehmen erwarten von ihren Providern bedarfsgerechte Service-Angebote, die sich problemlos erhöhen oder reduzieren lassen. Wie die Umfrage weiter zeigt, wünschen sich viele Anwender einen Partner auf Augenhöhe, dem sie vertrauen können und der Innovationen in ihrem Unternehmen vorantreibt.
Trotz Krise und Kostendruck - Wettbewerb und Einsparungen wurden als wichtigste Herausforderungen aus Business-Sicht genannt - dient das Auslagern im IT-Infrastrukturbereich nicht mehr primär der Kostensenkung. So gelten die Aussicht auf mehr IT-Sicherheit und besseren Datenschutz sowie die Gewinnung von Know-how für die Befragten als wichtigere Gründe. Auch das belegt laut Leclerque für die Reife des Markts. Zudem müssen externe Service heute der Lage sein, zur Erschließung von neuen Geschäftsfeldern beizutragen, sich verändernden Marktbedingungen anzupassen und Maßnahmen zur Kundengewinnung und -bindung zu unterstützen. Entscheidend ist daher, die richtige Balance zwischen Kostensenkung und einer langfristigen, wertorientierten Vertragsgestaltung zu finden.
Allerdings sind die Aussagen der Befragten teilweise sehr widersprüchlich. So wollen 90 Prozent dem externen Dienstleister mehr Verantwortung übertragen. Andererseits mangelt es vielerorts noch an der Bereitschaft, dem Provider bei der Leistungserbringung auch tatsächlich freie Hand zu lassen. Und während laut Umfrage 80 Prozent der CIOs standardisierte Leistungen grundsätzlich in Anspruch nehmen würden, bezweifeln gleichzeitig 86 Prozent, damit ihren Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.